تفاوت مرکز تماس غیر اوپن سورس (کلوز سورس) و اوپن سورس چیست؟

مرکز تماس به عنوان راهکاری برای مدیریت تماس‌ها و پاسخگویی به مشتریان در سازمان‌ها و کسب‌وکارهای مختلف مورد استفاده قرار می‌گیرد و جایگاه ویژه‌ای را در حفظ مشتری و شکل‌گیری برند سازمان یا کسب‌وکار شما در ذهن او دارد.

مرکز تماس مانند یک مخابرات کوچک شامل سخت‌افزارها، نرم‌افزارها و افرادی برای مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی مجموعه شما است. در این نوشته مرکز تلکام ایران به بررسی تفاوت مرکز تماس غیر اوپن سورس و اوپن سورس خواهیم پرداخت.

انواع مراکز تماس  

مراکز تماس را می‌توان به صورت‌های مختلف تقسیم‌بندی کرد که یکی از آن‌ها، تقسیم‌بندی به مراکز اوپن‌سورس و کلوز سورس است.

مرکز تماس اوپن سورس (open source)

مراکز تماس اوپن سورس یا منبع باز، همانطور که از نامش پیداست منابع باز هستند و در اختیار شما قرار دارند، بنابراین امکان ایجاد تغییر در آن‌ها و شخصی‌سازی تنظیمات وجود دارد. این مراکز تماس طوری طراحی شده‌اند که قابلیت توسعه و تغییر دارند و می‌توانید ویژگی‌های جدیدی را برای آن ایجاد کنید. در نتیجه به راحتی می‌توانید یک یک مرکز تماس اختصاصی برای خود و با توجه به نیازهای خود ایجاد و استفاده کنید. این مرکز تماس با ارائه ماژول‌های مختلف، امکانات مختلفی را به مرکز تماس اضافه می‌کند. از مهم‌ترین مراکز تماس‌ اوپن سورس می‌توان به asterisk و Free switch اشاره کرد.

مرکز تماس کلوز سورس (close source)

مرکز تماس کلوز سورس یا منبع بسته، قابلیت تغییر و شخصی‌سازی شدن را ندارند. معمولا هم به صورت یک بسته به کاربران پیشنهاد داده می‌شوند. این مراکز تماس یک سری خدمات خاص را ارائه می‌دهند و هیچ‌گونه امکان تغییر در آن‌ها وجود ندارد. این مراکز تماس از نظر سخت افزاری و نرم‌افزاری به هم وابسته هستند.

البته شما می‌توانید در برخی موارد با پرداخت هزینه، تغییراتی را در سرویس مدنظر ارائه دهید یا سرویس خود را ارتقا دهید. از مهم‌ترین مراکز کلوزسورس می‌توان به مراکز تماس‌ سیسکو و پاناسونیک اشاره کرد.

معرفی 3 مورد از بهترین نرم‌افزارهای اوپن سورس

Asterisk

همانطور که گفته شد asterisk یک نرم‌افزارمنبع‌باز است، بنابراین شما می‌توانید با کدنویسی و ایجاد تغییرات در منبع، امکانات مدنظر خود را به آن‌ها اضافه کنید. از طرف دیگر می‌توانید سیستم تلفن ویپ را به بانک‌های اطلاعاتی و یا نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری CRM دیگر متصل کنیم. نرم‌افزار asterisk رایگان است و وابسته به نرم‌افزار و یا سخت‌افزار خاصی نیست. بنابراین با استاندارد SIP می‌تواند با بسیاری از تجهیزات سیستم تلفن ویپ ارتباط برقرار کند.

بعد از هر تماس ورودی، خطوط تلفن وارد گیت‌وی ویپ می‌شوند. گیت‌وی تماس ها را وارد شبکه داخلی شرکت می‌کند. حالا سرور استریسکی با توجه به قابلیت‌های مختلفش، تمامی تماس‌های داخلی، ورودی و خروجی شما را مدیریت خواهدکرد.

FreeSWITCH

FreeSWITCH یک سرور برنامه رایگان و منبع باز برای ارتباطات real time، WebRTC، ارتباطات از راه دور، ویدئو و پروتکل صوت از طریق اینترنت (VoIP) است. این برنامه  Multiplatformاست و قابلیت اجرا شدن روی لینوکس، ویندوز ، macOS و FreeBSD را دارد. ماژول‌هایی برای خدمات تلفن گویا، کنفرانس ویدیویی با چت و به اشتراک‎گذاری صفحه، مسیریابی با کمترین هزینه، Session Border Controller (SBC) را ارائه می‌دهد.

Bitrix24

نرم افزار مرکز تماس Bitrix24، ماژول‌هایی برای همکاری (collaboration)، مدیریت وظایف و ارتباطات ارائه می‌دهد. هم‌چنین یک پلتفرم یکپارچه برای مدیریت پیام‌ها، پرونده‌ها، پروژه‌ها، وظایف و مخاطبین شما ارائه می‌دهد. کاربران هم‌چنین می‌توانند تماس‌های مشتری را ثبت و مدیریت کنند ، گزارش‌های فروش تولید کنند و داده‌ها را ضبط و ذخیره کنند.

چطور بهترین نرم‌افزار منبع‌باز را برای کسب‌وکار خود انتخاب کنیم؟

1- اندازه کسب‌وکار خود را در نظر بگیرید

به نظر می‌رسد نرم‌افزارهایی که ماژول‌های مهم و اساسی برای ارتباط را ارائه می‌دهند برای کسب‌وکارهای کوچک مناسب باشند. اما هرچه سازمان شما بزرگتر باشد نیاز به ماژول‌های مختلفی برای مدیریت ارتباطات و تماس‌های خود خواهید داشت پس باید نرم‌افزارهایی که ماژول‌های بیشتری ارائه می‌دهند را انتخاب کنید.

2- میزان دانش و شناخت کارمندان خود را در نظر بگیرید.

یادگیری یک ابزار ساده مرکز تماس با ویژگی های کمتر، هنگام آموزش به کاربران مبتدی آسان‌تر است، در حالی که برای کارمندانی که به نرم افزار انتخابی شما مسلط هستند، یک ابزار پیچیده‌تر مناسب خواهد بود.

3- هزینه‌های بروزرسانی و ارتقا سیستم را در نظر بگیرید.

برخی از ارائه‌دهندگان خدمات ممکن است اشتراک با صورتحساب ماهانه یا سالانه را ارائه دهند یا برخی دیگر براساس تعداد کاربران تنها به لایسنس‌های سالانه سر موقع احتیاج دارند.

4- امکان ادغام با ابزارهای موجود را دارد یا خیر

یکی از مزایای اصلی ابزار مرکز تماس، توانایی آن در جمع‌آوری اطلاعات مشتری از چندین منبع مانند سیستم CRM شماست. قبل از خرید مطمئن شوید که آیا ابزار مدنظر با سیستم‌های فعلی شما ادغام می‌شود یا خیر.

در بحث پیرامون این مقاله شرکت کنید

تیم ایران تلکام

همانطور گفتیم وردپرس فقط یک اسکلت‌بندی اولیه به شما می‌دهد پس بقیه کارها با خودتان است.

درباره تیم ما بیشتر بدانید

پیشنهاد میکنیم این مقالات را هم بخوانید