تلفن گویا یا IVR چیست؟

به راحتی می‌توان گفت که پشتیبانی از خدمات ارائه شده یا محصولات فروخته شده و ارزش دادن به مشتری، یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت در هر کسب و کاری است. یکی از راه‌های القای این حس به مشتری، ارائه راه‌های مختلف برای تماس است تا بتواند به منظور پیگیری محصولات یا خدمات از آن طریق اقدام کند. در حال حاضر به دلیل پیشرفت تکنولوژی و گسترش کسب‌وکارها به جای سیستم‌های تلفن سنتی از سیستم تلفن ویپ استفاده می‌شود. یکی از ویژگی‌های مهم تلفن‌های ویپ، سیستم تلفن گویا (Interactive Voice Response یا IVR) است.

IVR یک سیستم اتوماتیک پاسخگویی تلفنی است که ارتباط با مشتری را برای کسب‌وکارها بسیار آسان کرده است. این نوع سیستم تلفنی کاربردها و مزایای زیادی را برای سازمان‌ها و کسب‌وکارهای در حال رشد دارد. در ادامه ضمن معرفی IVR، این کاربردها و مزایا را هم بررسی خواهیم کرد. با ما همراه باشید.

تلفن گویا یا IVR چیست؟

Interactive Voice Response یا IVR به معنای پاسخ صوتی تعاملی است. وقتی شخصی تماس می‌گیرد در واقع با یک سیستم کامپیوتری ارتباط برقرار می‌کند. شخص با شماره‌گیری اعداد مختلف به این سیستم کامپیوتری می‌فهماند که با کدام قسمت از سازمان کار دارد و سیستم کامپیوتری باید تماس را به کدام مسیر هدایت کند. حالا چرا تعاملی؟ به این دلیل که هدایت جریان تماس کاملا به پاسخ‌های تماس‌گیرنده بستگی دارد. در نتیجه ما با یک سیستم هوشمند یا تعاملی روبرو هستیم.

حتما بخوانید : جیتر (Jitter) چیست؟ و چه تاثیری روی سیستم ویپ دارد؟

تلفن گویا IVR چگونه کار می‌کند؟

تلفن گویا معمولا یک پیام از پیش ضبط شده را برای کاربر پخش می‌کند و از این طریق کاربر را در پیدا کردن داخلی مد نظرش راهنمایی می‌کند. گاهی هم پیامی از پیش ضبط شده‌ای وجود ندارد و پیام به صورت داینامیک در لحظه تولید می‌شود.

IVR در حالت ساده یک منوی عددی را برای کاربر توضیح می‌دهد و سپس با انتخاب یک عدد از سمت کاربر متوجه می‌شود که باید این تماس را به کدام داخلی متصل کند. سیستم‌های پیشرفته‌تر IVR قادر به تشخیص صوت هستند بنابراین از فرمان‌های صوتی هم پشتیبانی می‌کنند.

البته مسیردهی به تماس‌ها تنها کار IVR نیست. یک تلفن گویای پیشرفته قادر خواهد بود کاربر را به صندوق صوتی هدایت کند و یا پیام و ایمیل هم ارسال کند.

کاربردهای IVR

در زیر مهم‌ترین کاربردهای IVR ذکر شده است:

1- مسیردهی به تماس‌ها

همانطور که گفته شد اصلی‌ترین و مهم‌ترین کاربرد IVR مسیردهی به تماس‌‌ها و وصل کردن کاربر به داخلی موردنظرش است. شاید در ابتدا چنین کاربردی بسیار مطلوب به نشر نرسد، اما اگر آن را با عدم وجود تلفن گویا مقایسه کنید، به اهمیت موضوع و کارآیی آن پی خواهید برد.

2- جمع‌آوری اطلاعات

از IVR برای به دست آوردن اطلاعات از تماس‌گیرنده مثل زبان، درخواست‌ها و ترجیحات کاربر نیز استفاده می‌شود. این کار به اپراتورهای انسانی کمک می‌کند تا سریع‌تر و دقیق تر به درخواست کاربر رسیدگی کنند.

3- پشتیبانی خودکار

گاهی نیازی نیست که حتما تماس‌گیرنده به یک داخلی وصل شود و خود IVR از پس درخواست کاربر برخواهد آمد. برای مثال در جهت حل یک مشکل رایج می‌توان از یک پیام صوتی استفاده کرد و کاربر را برای حل آن مشکل راهنمایی کرد.

4- اولویت‌بندی تماس‌ها

گاهی بعضی از مشتری‌ها برای شما ارزشمندتر هستند و اولویت بالاتری دارند. زمانی که نیاز دارید تا بین مشتریان خود اولویت بندی کنید و برخی را مستقیما و بدون اتلاف وقت پاسخگو باشید یا به یک داخلی خاص وصل کنید هم می‌توانید از IVR استفاده کنید.

حتما بخوانید : شرح وظایف اپراتور مرکز تماس چیست؟

مزایای استفاده از IVR

استفاده از تلفن گویا مزایای زیادی را برای سازمان‌ یا کسب‌وکار شما دارد. از جمله آن‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

صرفه‌جویی در زمان

به کمک IVR می‌توان تماس‌ها را در کمترین زمان مدیریت کرد و به نتیجه رساند.

پشتیبانی 24 ساعته

با IVR به صورت 24 ساعته می‌توانید به تماس‌ها پاسخ دهید.

کاهش نیروی انسانی و صرفه‌جویی هزینه

یک IVR و یک منوی مناسب شما را از کارمندهای راهنما در چند شیفت بی‌نیاز می‌کند و به این ترتیب هزینه‌ها را کاهش می‌دهد.

مدیریت تماس‌های انبوه

در سیتم IVR بوق اشغال وجود ندارد. در ساعاتی که حجم زیادی از تماس‌ها را دارید IVR به مرکز تماس کمک می‌کند تا بتواند تماس‌ها را بدون پخش شدن بوق اشغال برای مشتری، مدیریت کند. برای مثال اگر داخلی مدنظر مشغول است با پخش یک پیام صوتی اطلاعاتی را در مورد داخلی مورد نظر پخش کند. بنا براین می‌توان گفت که استفاده از تلفن گویا به هوشمند سازی کسب و کار شما کمک خواهد کرد.

حتما بخوانید : تفاوت voip و سانترال

معایب IVR

یکی از مهم‌ترین معایب IVR این است که تنها پاسخگوی سوالات از پیش تعیین شده است. بنابراین برای سوالات از پیش تعریف نشده بسیار ناکارآمد خواهد بود. البته در بسیار از تلفن‌های گویا با قرار دادن گزینه اپراتور معمولا این مشکل را برطرف می‌کنند. یکی از مواردی هم که می‌تواند باعث نارضایتی مشتری و در نتیجه قطع کردن تماس قبل از وصل شده به داخلی مدنظر شود، منوی بیش‌ از حد طولانی است.

استفاده از IVR با تمام مشکلاتی که دارد کمک می کند که راحت‌تر مرکز تماس خود را مدیریت کنید تا بتوانید راحت‌تر به مشتریان خود خدمات ارائه دهید.