روش‌های ارتباط بین مرکز تماس با crm

اگر در یک مرکز تماس کار کرده باشید می‌دانید که چه قدر ناامیدکننده و آزاردهنده است که مشتری پشت تلفن در انتظار پاسخ شما باشد اما نتوانید اطلاعات مربوط به او را بازیابی کنید. در دنیای امروز و با گسترش کسب‌وکارهای با سرویس‌های مشابه، شما برای ادامه رقابت به ابزاری نیاز دارید که دید جامع و کاملی از چرخه زندگی مشتری را به شما ارائه دهد. پرسنل‌های خدمات مشتری، چندین وظیفه را باید با سرعت برق انجام دهند تا حجم زیادی از درخواست‌ها در هر دقیقه رسیدگی شود. اگر مشتریان کوچکترین کوچکترین بی‌توجهی و غفلتی را حس کنند ، اعتماد خود را از دست می‌دهند و این یک سونامی مطلق را برای شما به همراه خواهد داشت.

برای ایجاد یک پیوند قوی با مشتریان، باید وظایف خود را به طور خودکار انجام دهید تا تمام انرژی خود را روی ارائه خدمت به مشتریان متمرکز کنید و برای انجام این کار چه ابزاری بهتر از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری. برای اینکه از رقبای خود جلوتر باشید و یک تجربه شخصی (personalized) را برای هر مشتری فراهم کنید، به دنبال مدیریت مرکز تماس در CRM باشید.

در این مقاله با CRM مرکز تماس آشنا خواهیم شد و تفاوت‌های آن با نرم‌افزار مدیریت تماس معمولی را بررسی خواهیم کرد.

CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک فناوری برای مدیریت کلیه روابط و تعاملات شرکت شما با مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه است. به زبان ساده، CRM یک بانک اطلاعاتی مشتری است. در واقع هدف از CRM، بهبود روابط تجاری برای رشد تجارت خود است. سیستم CRM به شرکت ها کمک می‌کند تا با مشتریان در ارتباط باشند، روندها را ساده و موثر کرده و سودآوری را بهبود دهند.

وقتی مردم در مورد CRM صحبت می‌کنند، معمولا به سیستم CRM، یعنی ابزاری که به مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره‌وری کارمندان و غیره کمک می‌کند، اشاره می‌کنند. اکنون ابزار CRM می تواند برای مدیریت روابط مشتری در طول چرخه عمر مشتری، بازاریابی گسترده، فروش، تجارت دیجیتال و تعاملات با مشتری استفاده شود.

مرکز تماس چیست؟

مرکز تماس قسمتی از سازمان یا شرکت شما است که به صورت متمرکز مدیریت و راهبری و انتقال تماس‌های تلفنی سازمان یا شرکت شما را برعهده دارد. مشتریان هم از طریق مرکز تماس با شما در ارتباط خواهند بود.

مرکز تماس CRM

ابزار Call Center CRM با اتصال به کانال‌های مختلف خدمات به مشتری، از یک بستر واحد به مشتری خدمات ارائه می‌دهد. یکپارچه‌سازی مرکز تماس با CRM به شما کمک می‌کند تا از فواید هردو به صورت یکجا بهره ببرید. ادغامCRM با مرکز تماس شما را از کابوس‌ ناشی از به‌روز نکردن اطلاعات تماس یا عدم دسترسی صحیح به اطلاعات در بعضی پلتفرم‌ها به دلیل ذخیره‌سازی اطلاعات در فضای ابری در امان نگه می‌دارد.

این یکپارچه‌سازی هم‌چنین به کارمندان شما این امکان را می‌دهد تا از یک رابط به تمام اطلاعات دسترسی پیدا کنند، بنابراین مجبور نیستند برای دسترسی به اطلاعات بین چندین صفحه جابجا شوند و در عوض می‌توانند روی مشتری تمرکز کنند. علاوه بر این با بروزرسانی اطلاعات مربوط به مشتریان در CRM، تجربه شخصی‌سازی شده را هم برای آنها فراهم می‌کنید.

کسب و کار شما به چه CRMی نیاز دارد؟

در حال حاضر چندین گزینه نرم افزار CRM در بازار وجود دارد، بنابراین مهم است که گزینه منطبق با نیازها خود را پیدا کنید. شما باید در انتخاب خود موارد زیر را در نظر بگیرید:

  • سازماندهی: CRM باید تضمین کند که تمام اطلاعات مربوط به مشتری‌های شما را به طور دقیق و ایمن ذخیره می‌کند.
  • همکاری تیمی مناسب: تیم‌هایی که نیاز به داده‌ها دارند باید به آن‌ها دسترسی داشته باشند. بنابراین همه از تیم بازاریابی تا پرسنل مرکز تماس باید در یک صفحه قرار ‌بگیرند.

CRMای که شما انتخاب می‌کنید باید بتواند به راحتی با نرم‌افزار مرکز تماس شما ادغام و یکپارچه شود.

مزایای یکپارچه سازی مرکز تماس و CRM

یکپارچه کردن اطلاعات مشتریان

قبل از شروع تماس، کارکنان مرکز تماس تمام اطلاعات مربوط به مشتریان را در اختیار خواهند داشت. پرسنل براساس تاریخچه تماس‌های گذشته خواهند فهمید که مشتریان چه کسانی هستند و چه می‌خواهند. این امر نه تنها باعث کوتاه شدن مکالمه و بهره‌وری بیشتر تماس می‌شود بلکه پرسنل مرکز تماس را قادر می‌سازد تا به روشی شخصی‌تر (personalized) به مشتری خدمات ارائه دهند.

اولویت بندی خودکار

یکی دیگر از مزایای یکپارچه‌سازی این است که کمک می‌کند تا مشتریان با اولویت بالاتر در صف انتظار شناسایی شوند و در ابتدا به آ‌ن‌ها خدمات ارائه شود. همیشه بین تماس‌ها مواردی وجود دارد که توجه فوری را می‌طلبد. از این رو وجود ابزاری که بتواند به طور خودکار تماس را به اپراتور مربوطه هدایت کند، ضروری است.

ارزیابی کارکنان

با استفاده از Call Center CRM، مدیران می‌توانند کارمندانی را که عملکرد خوبی دارند پیدا کنند. هم‌چنین می‌توانند برای افرادی که عملکرد مناسبی ندارند جلسات آموزشی ترتیب دهند.

ارتباط مرکز تماس با crm

امکان ارسال پیام‌های تبلیغاتی به صورت صوتی و متنی

پس از تماس مشتری با شرکت شما، شماره او به صورت خودکار در CRM ذخیره می‌شود. شما می‌توانید پیام‌های تبلیغاتی به این شماره‌ها در زمان‌های مختلف ارسال کنید و به این ترتیب هم حس ارزشمندی را به آن‌ها منتقل و هم اینکه آن‌ها را به استفاده مجدد از خدمات خود تشویق کنید.

بهبود بهره وری با جلوگیری از سردرگمی کارکنان

تلفیق CRM مرکز تماس با نرم‌افزارهای دیگر به آسانی انجام می‌پذیرد. بنابراین با هماهنگی بهتر بین بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری، کار زائد باز کردن چندین سیستم برای یافتن اطلاعات مشتری از بین می‌رود و در نتیجه منجر به افزایش بهره‌وری، افزایش کارایی و کاهش سردرگمی کارکنان می‌شود.

در بحث پیرامون این مقاله شرکت کنید

تیم ایران تلکام

همانطور گفتیم وردپرس فقط یک اسکلت‌بندی اولیه به شما می‌دهد پس بقیه کارها با خودتان است.

درباره تیم ما بیشتر بدانید

پیشنهاد میکنیم این مقالات را هم بخوانید