معایب مرکز تماس‌های ابری

مرکز تماس ابری از هر جهت گزینه مناسبی به نظر می‌رسد. حالا که تمام سرویس‌ها به فضای ابری منتقل می‌شوند چرا مراکز تماس به فضای ابری منتقل نشوند؟ مراکز تماس هم که مبتنی بر IP هستند پس به راحتی می‌توانند در فضای ابری میزبانی شوند. اپراتورها و کارکنان شما هم بدون هیچ ابزار و هزینه اضافی تنها از طریق مرورگر کامپیوتر می‌توانند داشبورد مدیریتی مرکز تماس را کنترل ‌کنند و مشتریان هم که بدون دردسر و به روش معمول با شما تماس می‌گیرند یا پیام ارسال می‌کنند. چه چیزی از این بهتر؟ همه چیز خیلی ایده‌آل است..

بله! در ابتدا مرکز تماس ابری انتخاب بسیار مناسبی به نظر می‌آید اما علی‌رغم تمام مزایایی که سرویس ابری برای کسب‌وکار شما فراهم می‌کند مشکلات زیادی را هم ایجاد خواهد کرد که شما نه در ابتدا بلکه پس از مدتی از راه‌اندازی این سامانه متوجه آن‌ها خواهید شد. اگر قصد دارید که مرکز تماس خود را به فضای ابری منتقل کنید بهتر است از مشکلات این کار هم اطلاع داشته باشید. در ادامه می‌خواهیم نگاهی به مشکلات و معایب مرکز تماس‌های ابری که توسط متخصصین ما گزارش شده است، داشته باشیم. با ما همراه باشید.

مرکز تماس ابری چیست؟

مرکز تماس ابری یک پلتفرم تماس صوتی است که روی سرورهای هاستینگ قرار دارد. شما بدون نیاز به تهیه تجهیزات خاصی برای مرکز تماس خود و تنها با خرید یک سرویس از مرکز تماس ابری، تمام خدمات یک مرکز تماس را به صورت کامل در اختیار خواهید داشت.

مرکز تماس ابری در بستر اینترنت است بنابراین تمام مشکلات و مزایایی که در اینترنت وجود داشته باشد را هم شامل خواهد شد. اما مرکز تماس داخلی به صورت استقرار ثابت در داخل شرکت پیاده‌سازی می‌شود و تمام مزایا و معایب در اختیار داشتن تمام و کمال منابع را هم خواهد داشت.

معایب مرکز تماس ابری

همانطور که گفته شد می‌خواهیم معایب مرکز تماس ابری که در چند سال اخیر براساس تجربه متخصصین ما مشاهده شده است را با شما به اشتراک می‌گذاریم.

عدم پشتیبانی مناسب، عیب‌یابی و رفع خطا

در مراکز تماس ابری به دلیل گسسته بودن بازه عیب‌یابی و نیاز به بررسی چندین و چند فاکتور برای رفع عیب، پشتیبانی از خدمات ارائه شده به صورت مناسب انجام نمی‌گیرد و کارشناسان ارائه‌دهنده خدمات ابری تعامل و همکاری مناسبی برای رفع ایرادات احتمالی با شرکت‌های طرف قرارداد خود ندارند.

قطعی اینترنت

چون سرویس مرکز تماس ابری در فضای اینترنت ارائه می‌شود به دلیل تمام مشکلات از جمله قطع و وصل شدن یا سرعت پایین که ممکن است برای اینترنت به وجود بیاید، سرویس پایداری نیست.

هزینه بسیار بالای زیرساخت‌های ابری

شرکت‌های ارائه‌دهنده مرکز تماس ابری برای ارتباط با خطوط شهری از طریق مرکز تماس ابری به دو صورت عمل می‌کنند:

1. در این حالت خود شرکت ارائه‌دهنده خدمات مرکز تماس ابری به عنوان ارائه‌دهنده خدمات خط شهری هم است. یعنی هم خط شهری دارد هم مرکز تلفن ابری. بنابراین این دو را به هم وصل می‌کند و تماس برقرار می‌شود. شما هم به عنوان مصرف‌کننده فقط از یک تلفن تحت آی‌پی در بستر اینترنت استفاده می‌کنید.

از آن جایی که تعداد محدودی از شرکت‌ها مانند شاتل، رسپینا، همراه اول و… خط تلفن و مجوز اعطای خط را دارند و مابقی شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات مرکز تماس ابری خط شهری ندارند، بنابراین نمی‌توانند این خدمات را ارائه دهند.

• مراکز تماس ابری که خط تلفن شهری ندارند برای دسترسی به خط تلفن شهری باید خطوط شماره‌ها را از ارائه‌دهنده‌های اینترنتی مثل شاتل و آسیاتک و… خریداری کنند. بعد از خریدن خط و انجام تنظیمات مربوطه، مرکز تماس ابری به آن ارائه‌دهنده متصل می‌شود و مصرف‌کننده می‌تواند خدمات مدنظر را دریافت کند.

این خطوط به دلیل آن که در بستر اینترنت واگذار می‌شوند کاملا از شرایط ناپایداری برخوردار هستند. از طرفی مرکز تماس هم روی بستر اینترنت است پس ممکن است بین مرکز تماس و شرکت ارائه‌دهنده خط اینترنتی هم به دلیل جدا بودن لوکیشن‌ها قطعی رخ بدهد. تشخیص علت و جایگاه دقیق قطعی اینترنت کاری زمان‌بر و دشوار است که بیشتر کارشناسان به صورت صحیح از عهده بررسی تمام عوامل احتمالی دخیل در اختلالات تماس در بازه‌های زمانی مختلف برنمی‌آیند و این همان مشکل عیب‌یابی و رفع مشکل در مراکز تماس ابری است که بالاتر به آن اشاره کردیم.

به این ترتیب مراکز تماس ابری فقط می‌توانند به خطوط اینترنتی متصل شوند. اما اگر نیاز باشد که به خطوط شهری (خطوط تهیه شده از مخابرات) وصل شوند نیاز است که همان تجهیزات پیش‌نیاز برای راه‌اندازی سرورهای ویپ داخل مرکز تهیه شود و این موضوع هزینه زیادی را خواهد داشت.

از طرف دیگر به دلیل مخاطرات ارتباطی در بستر اینترنت، شرکت‌های ارائه‌دهنده خطوط اینترنتی قادر به ارائه خطوط روی بستر اینترنت به معنای واقعی آن نیستند. به این معنی که شما نمی‌توانید خط اینترنتی را از ارائه‌دهنده تهیه کنید و سپس از طریق اینترنت دلخواه وصل شوید و تماس برقرار کنید. شما علاوه بر خرید خط اینترنتی اجبارا باید یک بسته اینترنت و زیرساخت اینترنتی آن شرکت ارائه‌دهنده را هم تهیه کنید و همین موضوع، هزینه تمام شده برای راه‌اندازی مرکز تماس ابری را بالا می‌برد.

سخن آخر

مرکز تماس ابری با وجود تمام محاسنی که دارد بیشتر مواقع به دلایل ذکر شده دچار مشکل می‌شود. تجربه ما نشان داده است که بیشتر مشتریانی که از خدمات مرکز تماس ابری استفاده کرده‌اند بعد از چندین ماه به نصب و راه‌اندازی خطوط ویپ به صورت داخلی روی آوردند که این کار علاوه بر اتلاف زمان و بار روانی ایجاد شده، هزینه مجدد راه‌اندازی مرکز تماس را هم به شرکت تحمیل کرده است.