برون سپاری مرکز تماس چیست و چه مزایایی دارد؟

برون سپاری مرکز تماس پروسه ای است که طی آن شما به عنوان شرکت یا سازمانی که یک مرکز تماس دارد، با شرکت پشتیبان دیگری قراردادی عقد می کنید که طبق این قرار داد، شرکت پشتیبان وظیفه انجام عملیات و خدمات مربوط به مرکز تماس شما را به عهده می گیرد. برون سپاری مرکز تماس یکی از برون سپاری های رایج می باشد که طی آن شرکت پشتیبان وظیفه فراهم کردن شرایط لازم جهت تسهیل در روند برقراری ارتباطات شما از طریق تلفن، فکس، چت یا بسترهای ارتباطی دیگر را با مشتریان بر عهده می گیرد.

اگر می خواهید در مورد برون سپاری کال سنتر بیشتر بدانید، تا انتهای این مطلب با مرکز تلکام ایران همراه شوید.

برون سپاری مرکز تماس چیست؟

در فرآیند برون سپاری مرکز تماس، شرکت پشتیبان با طراحی بهترین راه حل، تمامی فرایند پیاده سازی مرکز تماس و ارتباطی انجام و مشکلات که در این زمینه وجود دارد را حل خواهد کرد. معمولا تمامی شرکت ها یا کسب و کارهایی که اقدام به راه اندازی مرکز تلفن می کنند، به این پشتیبانی و برون سپاری از سمت شرکت ارائه دهنده خدمات نیاز دارند چرا که معمولا افراد شاغل در واحد IT یک شرکت آشنایی کافی با رفع ایرادات و مشکلات و حل مسائل مربوط به مرکز تماس را ندارند و فقط وظیفه پاسخگویی مشتریان را بر عهده دارند.

علل برون سپاری مرکز تماس چیست؟

دلایل متعددی وجود دارد که مدیران شرکت ها و کسب و کارها را مجاب به برون سپاری مرکز تماس آنها می نماید، از مهمترین علل این تصمیم، موارد زیر است:

  • دشوار بودن فرایند پیاده سازی مرکز تماس
  • بررسی و تحلیل دقیق عملکرد کارکنان در مرکز تماس
  • کمبود زمان لازم جهت بررسی و نظارت بر بهترین طراحی در مرکز تماس
  • نداشتن نیروی متخصص جهت ارائه خدمات و پشتیبانی از مرکز تماس
برون سپاری مرکز تماس به چه معناست؟

مزایای برون ‌سپاری کال سنتر

از جمله مزیت هایی که برون سپاری مرکز تماس به همراه دارد می توان به موارد زیر اشاره کرد:

1- کاهش هزینه ها

با سپردن امور مرکز تماس خود به یک شرکت پشتیبان، انعطاف پذیری کار شما افزایش یافته و هزینه ها کاهش می یابد. چرا که شما به عنوان یک کسب و کار کوچک یا متوسط باید اپراتور یا کارمندانی را جهت مدیریت و نگه داری مرکز تماس استخدام کنید، در شرایطی که با برون سپاری کال سنتر، شما فقط بابت طرح های متنوع نگهداری ، مبلغی را به شرکت پشتیبان خواهید پرداخت.

2- افزایش تمرکز روی موضوعات مهم تر

نظارت بر امور کارمندان مرکز تماس و مدیریت دقیق مشکلات و دغدغه های مشتری، بسیار زمان بر و سخت است. با سپردن خدمات ارتباط با مشتری، شما می توانید تمرکز خود را روی مسائل مهم تر بگذارید و میزان دغدغه های شما کاهش خواهد یافت و زمان آزاد بیشتری به عنوان یک مدیر خواهید داشت.

3- ارائه خدمات 24 ساعته

با انتخاب طرح های طلایی در امور پشتیبانی مرکز تماس به صورت شبانه روزی و 24 ساعته و در روزهای تعطیل میتوانید از خدمات نگه داری سرویس، بهره مند باشید. شما می توانید از این طرح ها در چهارچوب های مختلف استفاده کنید و این امر سبب در افزایش بهره وری و ارائه خدمات مطلوب به  مشتریان و افزایش رضایت مشتری خواهد شد.

شرکت های پشتیبان در صورت پذیرفتن برون سپاری خدمات کال سنتر شما، می توانند 24 ساعته و در 7 روز هفته پاسخگوی بروز بودن و بهینه بودن سرویس شما باشند که این قضیه سبب بهبود رضایت مشتری و افزایش فروش شما خواهد شد.

4- دسترسی آسان به متخصصین

شما به عنوان یک مدیر، برای کال سنتر خود باید فرد یا افرادی را استخدام کنید که مهارت لازم برای انجام کار در قالب انواع بسترهای ارتباطی  برخوردار باشند. این پروسه می تواند زمان بر و دشوار باشد.

شما با برون سپاری مرکز تماس می توانید تمامی خدمات پشتیبانی و یا ارتباط با مشتری را به متخصصین برجسته و با سابقه یک شرکت پشتیبان سپرده و بدون صرف زمان و هزینه جهت جذب افراد مد نظر، کار خود را به بهترین شکل ممکن پیش ببرید.

علل برون سپاری مرکز تماس

مهمترین چالش برون سپاری یک کال سنتر چیست؟

برون سپاری یک مرکز تماس، در صورتی که خدمات مربوط به اپراتوری و بخش ارتباط با مشتریان نیز برون سپاری شود، می تواند دارای ریسک بالایی باشد و ممکن است کیفیت ارتباط با مشتریان یک شرکت، پس از برون سپاری کاهش یابد.

یکی از مهمترین چالش های برون سپاری یک کال سنتر، کاهش کیفیت ارتباط با مشتری است. علت این امر این قضیه می باشد که ممکن است شرکتی که برون سپاری را پذیرفته، در ارائه خدمات لازم و ارتباط با مشتری، با همان وسواس و دقتی که شما انتظار دارید عمل نکند و موجبات نارضایتی مشتریان را فراهم کند.

دلیل اصلی این قضیه این است که کارمندان مجموعه شما، به دلیل حفظ موقعیت شغلی خود، با دقت و حوصله بیشتری هستند، اما ممکن است کارمندان شرکت پشتیبان، چنین حوصله و دقت نظری را در نگه داری سامانه شما نداشته باشند و این قضیه می تواند منجر به کاهش کیفیت ارتباط با مشتری و افزایش نارضایتی مشتری گردد که به تبع آن موجب ضرر و زیان مالی برای شرکت شما نیز خواهد شد.

البته این مشکل در شرایطی که شما شرکت معتبری را به عنوان پشتیبان خود انتخاب کنید که دارای پرسنلی برجسته و متخصص باشد، مشکلی جدی نخواهد بود و جای هیچ گونه نگرانی نیست.

برای مشاوره رایگان و کسب اطلاعات بیشتر با مشاوران ما در ارتباط باشید.

در بحث پیرامون این مقاله شرکت کنید

تیم ایران تلکام

همانطور گفتیم وردپرس فقط یک اسکلت‌بندی اولیه به شما می‌دهد پس بقیه کارها با خودتان است.

درباره تیم ما بیشتر بدانید

پیشنهاد میکنیم این مقالات را هم بخوانید