kpi مرکز تماس یا استانداردهای مرکز تماس چیست؟

استانداردهای مرکز تماس یا کال سنتر مجموعه فاکتورهایی هستند که به وسیله آنها می توان کیفیت کار یک مرکز تماس را مورد سنجش قرار داد. کیفیت کار مراکز تماس معمولا بر اساس اندازه گیری و سنجش استاندارهای مرکز تماس ارزیابی می شود. مدیرانی که بر مراکز تماس نظارت می کنند، فاکتورها و استاندارهای مختلف را رصد می کنند و به دنبال اطلاعاتی هستند که به کمک آنها بتوان در راستای بهبود تجربه مشتری، قدمی بردارند.

برای این کار، آنها از طیف وسیعی از شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) استفاده می‌کنند که جنبه‌های مختلف مرکز تماس را اندازه گیری می‌کند. بررسی استاندارهای مرکز تماس به مشاغل کمک می کند تا اثر بخشی خدمات مشتری را مشخص و یا آن را بهبود ببخشند. اگر می خواهید بیشتر در مورد استانداردهای کال سنتر بدانید، این مطلب مرکز تلکام ایران را تا انتها مطالعه کنید.

شاخص کلیدی (kpi) عملکرد به چه معنا است؟

شاخص کلیدی عملکرد یا kpi به معیارهای کمی اطلاق می‌شود که برای ارزیابی ساختارهای موثر در موفقیت یک سازمان یا یک اداره به کار گرفته می‌شوند. برای هر بخش از یک سازمان می‌توان kpi های متفاوتی را تعیین کرد. برای مثال بخش مارکتینگ دارای شاخص‌های کلیدی عملکرد مختص به خود است که با kpiهای بخش فروش متفاوت است. Kpiهای مرکز تماس اطلاعات مربوط به عملکرد مرکز تماس شرکت را در اختیار شما می‌گذارند. این اطلاعات شامل عملکرد کارکنان، تیم‌ها و حتی ابزارهای استفاده شده هم هستند و از این طریق به شما برای گرفتن تصمیمات مناسب در جهت افزایش کیفیت مرکز تماس کمک می‌کنند.

از این شاخص‌ها‌ همچنین برای بررسی روند تصمیمات، بهبود رضایت مندی در مشتری، اندازه‌گیری برنامه‌ریزی‌ها و پیشرفت‌های انجام شده در رسیدن به اهداف، افزایش درآمد شرکت و… استفاده می‌شود.

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) در مرکز تماس

در حالی که انواع مختلفی از معیارها برای سنجش عملکرد یک مرکز تماس وجود دارد، در این مطلب،مهم ترین kpiهای یک مرکز تماس را معرفی خواهیم کرد که هنگام تجزیه و تحلیل مرکز تماس خود باید به آن‌ها توجه نشان دهید.

1- رضایت مشتری

رضایت مشتری فاکتوری است که میزان رضایتمندی مشتری را در مواجهه با شرکت یا سازمان شما اندازه می‌گیرد. مراکز تماس با استفاده از ابزارهای نظرسنجی می‌توانند میزان رضایت مشتری را تعیین کنند و بازخورد مشتری را به دست آورند. این متریک، نشانگری قوی در مورد اثربخش بودن یا نبودن خدمات ارائه شده به مشتری می‌باشد. در اکثر مرکز تماس‌ها پس از پایان تماس، مشتری به نظر سنجی متصل خواهد شد تا میزان رضایت خود را با عددی معمولا بین یک تا پنج اعلام کند. به کمک همین کار ساده به راحتی می‌توان رضایت مشتریان را سنجید.

2- حل مشکل در اولین تماس (First Response Time)

FRT درصد تماس‌هایی است که اپراتور در اولین تماس مشکلات آن‌ها را بدون نیاز به تماس مجدد مشتری، انتقال به اپراتور دیگر یا از دست دادن تماس حل کرده است. کیفیت تماس اول اشاره به درصد مواردی دارد که در اولین تماس بین مشتری و مرکز تماس چه میزان از مشکلات یا سوالات مشتری حل یا برطرف می‌شود. این معیار از اهمیت بالایی برخوردار است زیرا در کاهش نرخ عدم رضایت مشتری نقش عمده ای دارد.

طبق آمار، تنها 3٪ از مشتریان در اولین تعامل با مرکز تماس پاسخ سوال خود را نمی‌گیرند و مشکل آن‌ها برطرف نمی‌شود. این یک استاندارد است و یک کال سنتر باید مشکلات و سوالات حداقل 40٪ از مشتریانی را که برای بار اول با مرکز تماس ارتباط برقرار می‌کنند، حل کند و مشکلات و سوالات ما بقی مشتریان را نهایتا در مکالمه دوم حل و فصل نماید. این فاکتور یکی از موثرترین معیارها برای ارزیابی کیفیت یک مرکز تماس است.

استاندارد های مرکز تماس

3- سطح خدمات رسانی

سطح خدمات رسانی یک کال سنتر، در واقع درصد تماس هایی است که در یک بازه زمانی معین توسط کارمندان مرکز تماس پاسخ داده می شود. به عنوان مثال، مدیران خدمات مشتری اغلب می گویند که هدف آنها پاسخگویی به 80٪ تماس های ورودی در طی 20 ثانیه است. این می تواند یک معیار برای تعیین سطح خدمات رسانی به مشتری باشد.

سطح خدمات رسانی شما به مشتری نشان می دهد که آیا کسب و کار شما از منابع کافی برای تامین نیازهای مشتری برخوردار است یا خیر. این فاکتور نشان می دهد که آیا مشتریان شما به سرعت به اعضای تیم شما وصل می شوند و مشکلاتشان به موقع برطرف می شود یا خیر. اگر سطح خدمات رسانی شما ضعیف است، ممکن است زمان آن فرا رسیده باشد که ابزارهای جدید خدمات مشتری را بکار بگیرید یا کارمندان بیشتری را استخدام کنید.

4- میانگین سرعت پاسخگویی (ASA) یا زمان انتظار مشتری

زمان انتظار مشتری تا برقراری ارتباط با اپراتور یکی از مهم‌ترین استاندارد‌های مرکز تماس جهت تعیین کیفیت مرکز تماس می‌باشد. این معیار تعیین می‌کند که هر مشتری چقدر باید منتظر بماند تا تماس او پاسخ داده شده و مشکلش برطرف شود. این فاکتور، معیار خوبی را به مدیران نشان می‌دهد که آیا کارمندان آن‌ها پایبندی، تعهد و سرعت عمل لازم را در پاسخ گویی به مشتری دارند یا خیر. اگر میزان زمان انتظار مشتری بیش از حد استاندارد باشد، مدیران می‌توانند سوابق پاسخ گویی به تماس‌های ورودی یک کارمند را بررسی کنند و در صورت قصور او را تنبیه نمایند. متوسط زمانی است که طول می‌کشد تا تماس‌گیرندگان به یک اپراتور وصل شوند. زمان انتظار در صف و زمان صرف شده در IVR را شامل می‌شود. اگر مرکز تماسی دارید که میزان سرعت پاسخگویی پایینی دارد، نوشته نحوه کاهش زمان انتظار مشتریان در مرکز تماس، می تواند برای شما مفید باشد.

5- کیفیت تماس

کیفیت تماس یک معیار مناسب برای بررسی عملکرد یک مرکز تماس است. این معیار توسط متخصصان کنترل کیفیت در مرکز تماس انجام می شود و پروسه آن با ضبط تماس ها به صورت تصادفی و تجزیه و تحلیل آنها انجام می گیرد.

متخصصان کنترل کیفیت، مواردی نظیر حسن نیت، نحوه پاسخگویی به مشتری و ادبیات مورد استفاده کارمند مرکز تماس را مورد بررسی قرار می دهند و بر مبنای آن کیفیت تماس های ورودی را می سنجند. این بررسی کیفی، به مراکز تماس کمک می کند تا عملکرد کارمندان و کیفیت تماس های ورودی را بسنجند.

معرفی استاندارهای مرکز تماس

6- میزان تماس های ترک شده (Abandon Rate)

میزان تماس‌هایی است که قبل از پاسخگویی کاربر به دلایل مختلف توسط تماس‌گیرنده قطع می‌شوند. مهم‌ترین دلیل قطع تماس‌ها طولانی بودن زمان انتظار در صف است. یکی از استانداردهای مرکز تماس بررسی میزان تماس های رها شده مشتری می‌باشد. این معیار، میزان تماس هایی را که  توسط مشتری نیمه تمام مانده یا به دلیل عدم رضایت خاتمه یافته می سنجد. این فاکتور به تیم‌های خدمات مشتری می‌گوید که مشتریانشان از زمان انتظار و تجربه تماس با آن‌ها راضی هستند یا خیر.

اگر میزان رضایت مشتری پایین باشد، میزان تماس های رها شده نیز بالا خواهد بود. این فاکتور بسیار مهم است زیرا بالا بودن میزان تماس‌های رها شده مشتری می تواند بر رضایت مشتری اثر منفی بگذارد.

7- میانگین نرخ رسیدگی

میانگین نرخ رسیدگی (AHR) در واقع میزان زمانی است که کارمندان مرکز تماس برای یک مشتری صرف می کنند. در حالی که این مورد از استانداردهای مرکز تماس بسته به نوع شرکت یا سازمان شما می تواند معیارهای متفاوتی داشته باشد.

میانگین رسیدگی به تماس مشتری نباید کوتاه و یا بیش از حد طولانی باشد، هر چند که این معیار در کسب و کارهای مختلف متفاوت است اما مدت زمان مکالمه با مشتری نباید کمتر از 30 ثانیه یا بیشتراز 90 ثانیه باشد، چرا که در صورت کوتاه بودن مکالمه ممکن است مشکل مشتری به طور کامل حل نشود و در صورت طولانی بودن مکالمه نیز نرخ انتظار سایر مشتریان افزایش می یابد.

8- میانگین زمان رسیدگی به تماس

AHT میانگین زمانی است که مرکز تماس شما به تماس‌های مشتریان رسیدگی و به عبارتی مشکل مشتریان را حل می‌کند. AHT میانگین زمان پاسخگویی به تماس‌ها در شرکت شما است و هر چه این میانگین کمتر باشد به تماس‌های بیشتری پاسخ داده می‌شود. البته کیفیت تماس را نباید فدای پایین آوردن AHT کرد. برخی از تماس‌ها نیازمند صرف وقت هستند.

9- درصد تماس‌های از دست رفته (Percentage of Calls Blocked)

PCB درصد تماس‌هایی را نشان می‌دهد که با بوق اشغال مواجه شده‌اند. این مشکل زمانی اتفاق می‌افتد که تمام اپراتورها مشغول باشند و صف انتظار هم ظرفیت خالی نداشته باشد یا اینکه نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس امکان مدیریت تعداد تماس‌های زیاد را نداشته باشد.

10- ارزیابی عملکرد اپراتورهای مرکز تماس

با نظرسنجی از مشتری نقاط ضعف و قوت اپراتورها شناسایی می‌شود. البته راه‌خای دیگری هم برای ارزیابی عملکرداپراتورهای مرکز تماس وجود دارد. برای مثال به کمک نرم افزار نظارتی مرکز تلکام ایران به راحتی می‌توانید بر عملکرد تک تک اپراتورهای مرکز تماس خود نظارت داشته باشید.

11- درآمد حاصل از هر تماس ( Revenue Per Successful Call)

معیار درآمد هر تماس موفق که گاهی اوقات به عنوان درآمد خالص در هر تماس موفقیت‌ آمیز شناخته می‌شود، به تیم‌ها این امکان را می‌دهد تا میزان درآمد حاصل از یک تماس فروش موفقیت‌آمیز را کنترل کنند. شما می‌توانید با رهگیری متوسط مبلغی که از یک تماس موفق به دست می‌آید درآمد حاصل از تماس‌های مشتریان را ارزیابی کنید.

12- نرخ مشغول بودن  ( Occupancy Rate )

نرخ اشتغال مدت زمانی است که یک کارمند مرکز تماس صرف پاسخگویی به مشتریان می‌کند یا در واقع مشغول به پاسخگویی به مشتریان است. این نرخ نباید بیشتر از 80 تا 90 درصد باشد.

نحوه ارزیابی kpi های مرکز تماس

روش‌های بسیار زیادی برای ارزیابی مرکز تماس وجود دارد که هر کدام از آن‌ها دارای مزایا و معایب خاص خود هستند. اما ساده‌ترین روش برای این کار استفاده از نرم افزارها و ماژول‌هایی است که برای ایبن کار طراحی شده‌اند. نرم افزار مدیریت کال سنتر مرکز تلکام ایران به همین منظور طراحی و ساخته شده است. به کمک این نرم افزاری بسیاری از مهم‌ترین kpi های مرکز تماس را به راحتی می‌توانید اندازه گیری کنید.

برای مشاوره رایگان و  کسب اطلاعات بیشتر با مشاوران ما در ارتباط باشید.

در بحث پیرامون این مقاله شرکت کنید

تیم ایران تلکام

همانطور گفتیم وردپرس فقط یک اسکلت‌بندی اولیه به شما می‌دهد پس بقیه کارها با خودتان است.

درباره تیم ما بیشتر بدانید

پیشنهاد میکنیم این مقالات را هم بخوانید