تماس بگیرید
54416150
خدمات CRM ارائه شده توسط گروه مرکز تلکام ایران شامل ارائه انواع ماژول های کاربردی است که قابلیت پیاده سازی و همگام سازی با انواع بسترهای گوناگون از جمله ویپ را دارند. این ماژول‌های کاربردی، قابل استفاده در انواع مشاغل و کسب و کارها بوده و موجبات افزایش بازدهی، رشد کسب و کار و بهبود رضایت مشتری را با کمترین هزینه فراهم خواهند آورد. بد نیست ابتدا با تعریف کلی CRM آشنا شده و سپس مزایای استفاده از یک سیستم ارتباط با مشتری را بررسی کنیم تا از دلیل اهمیت بیش از اندازه این سیستم‌ها جهت رشد انواع مشاغل و کسب و کارهای گوناگون آگاه شوید. مرکز تلکام ایران یکی از شرکت‌هایی است که به ارائه خدمات نرم افزار crm می‌پردازد. این نرم افزار به بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری مربوط می‌شود. به طوری که مشتریان را در اولویت سازمان یا شرکت قرار می‌دهد. این فناوری اکنون در تمامی کمپانی‌های بزرگ جهان و ایران مورد استفاده قرار گرفته است. برای بهبود روابط با مشتریان به این نرم افزار نیاز دارید.
CRM مخفف کلمه Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان است. این نرم افزار قابل استفاده برای تمامی شرکت است و می‌تواند به افزایش راندمان، درآمد، کاهش هزینه‌ها، سودآوری و افزایش وفاداری مشتریان کمک زیادی کند. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM در واقع یک فناوری برای مدیریت تمام روابط و تعامل شرکت شما با مشتریان و مخاطبان بالقوه شماست. هدف استفاده از یک سیستم CRM به زبان ساده، بهبود روابط تجاری است. یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان به شرکت ها و کسب و کارها کمک می کند تا با مشتریان در ارتباط باشند و روند کار را ساده‌تر کرده و نرخ بازده را بهبود ببخشند.
وقتی افراد در مورد CRM صحبت می‌کنند، معمولا به یاد ابزاری که به مدیریت تماس، مدیریت فروش و بهبود شرایط بازاریابی کمک می‌کند، می‌افتند. اما یک سیستم CRM قابلیت‌های بسیار متعدد دیگری نیز دارد که هر شرکت ارائه دهنده، برخی از آن‌ها را به صورت سفارشی یا شخصی به مشتریان ارائه می‌دهد. در واقع یک نرم افزار CRM به شما کمک می‌کند تا تمرکز خود را بر روابط درون سازمانی متمرکز کنید و از طرفی ارتباط با مشتریان و افراد بیرون سازمانی را بهبود ببخشید.
فلسفه استفاده از CRM خیلی ساده است:
وقتی در کسب و کارتان به هر معامله‌ای از جایگاه مشتری نگاه می‌کنید، می‌توانید تجربه مشتری بهتری را ارائه دهید که به نوبه خود افزایش وفاداری مشتریان را به دنبال دارد.
مثلا:
1- 86 درصد از مشتریان مایل به پرداخت هزینه بیشتر برای تجربه بهتر مشتری هستند.
2- شرکت‌های مشتری محور 60٪ سودآورتر از آن‌هایی هستند که به این مشتری محور بودن توجهی ندارند.
3- از هر 3 مشتری، یک نفر بعد از تجربه منفی، برند مورد علاقه خود را ترک می‌کند.
یک نرم افزار CRM تمام اطلاعات بخش‌های مختلف شرکت را گردآوری می‌کند تا در زمان واقعی یک دید کلی نسبت به هر مشتری را در اختیارتان قرار دهد. در واقع خرید نرم افزار CRM به شما کمک می‌کند در زمینه‌هایی مثل فروش، بازاریابی، پشتیبانی از محصولات فروخته شده یا خدمات ارائه شده و پاسخگویی شرکت را مدیریت کنید. در نهایت به بهبود ارتباط با مشتریان می‌انجامد و در هماهنگی مدیریت فروش و کمپین‌های بازاریابی نیز مؤثر است.
اکنون استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بیش از هر زمان دیگری برای کسب و کارها مهم است. زیرا می‌تواند در دستیابی به مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی موثر واقع شود. گزارشی توسط گارتنر (پیشرو‌ترین شرکت تحقیقاتی در جهان) نشان داد که درآمدی که در نتیجه خرید نرم افزار CRM بدست می‌آید نسبت به سایر سیستم‌های مدیریت پایگاه داده سبقت گرفته است. به طوری که CRM اکنون بزرگ‌ترین نرم افزار بازار دنیا تبدیل شده است. در شرایط کاملاً رقابتی امروز که انتخاب محصولات و خدمات برای مشتریان بسیار سخت شده است، به نظر می‌رسد حفظ وفاداری مشتریان نیز بیش از گذشته دشوار شده است. در لحظه ورود یک محصول جدید به بازار، فقط چند ماه طول می‌کشد تا آن کالا یا خدمات به طور ناگهانی به برند تبدیل شود. این موضوع از رفتن مشتریان به سمت برندهای جدیدتر حکایت دارد. علی‌رغم آنچه که ممکن است فکر کنید، همه مشتریان مثل هم نیستند. برخی از آن‌ها با وجود صرف هزینه بسیار کم، همچنان با برند باقی می‌مانند. برخی از آن‌ها هم ممکن است از نفوذ زیادی در بازار برخوردار باشند. در این مواقع، نرم افزار سی ار ام با اولویت قراردادن فروش و بازاریابی، به گروه‌های مختلف مشتریان کمک زیادی می‌کند. همچنین به منظور بهبود نحوه ارائه خدمات و محصولات به مشتریان، روش بهتری برای درک نیازها و خواسته‌های مشتریان را به شرکت‌ها ارائه می‌دهد. قطعا وقتی مدیران اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان، ترجیحات خرید و رفتار آن‌ها داشته باشند، بازدهی فعالیت‌هایشان افزایش می‌یابد.
یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به همه کسب و کارهایی که به نوعی به فروش کالا یا خدمات به مشتری می‌پردازند، کمک می‌کند تا ارتباط با مشتری خود را ارتقاء دهند. همچنین بستری مناسب برای بازاریابی و فروش آن‌ها فراهم شود. البته فقط شرکت‌های فروشگاهی نیستند که می‌تواند از این نرم افزار بهره ببرند. بلکه شرکت‌های خدماتی هم می‌توانند با اسفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط مشتریان از مزایای بیشمار این ابزار بهره‌مند شوید. شما با خرید خرید نرم افزار CRM می‌توانید فرآیند استخدام، بازاریابی، فروش و مدیریت یک شرکت یا سازمان به بهترین شکل ممکن انجام دهید.
نرم افزار سی ارم در واقع برای تمامی شرکت‌ها، موسسات، سازمان‌ها و ادارات دولتی و خصوصی و همچنین تمامی کسب و کارها اعم از فروشگاه‌های اینترنتی، آژانس‌های هواپیمایی، بیمارستان‌ها، فست فودها، رستوران‌ها و کترینگ‌ها می تواند یک گزینه بی نظیر باشد و موجبات رشد و پیشرفت این مشاغل را با بهبود ارتباطات فراهم آورد. استفاده از یک سیستم ارتباط با مشتری برای مشاغل کوچک و نوپا نیز فوق العاه مثمر ثمر است و به رشد سریع‌تر آن‌ها کمک می کند.
اگرچه بسیاری از مردم هدف از خرید CRM را فقط به روز کردن کسب و کار می‌دانند. اما حقیقت اینست که ارزش این نرم افزار خیلی بیشتر از این چیزهاست. هیچ فناوری هر چقدر هم که ساده باشد، بدون استراتژی راهنمای پیاده‌سازی نمی‌تواند خیلی موفق باشد. استراژی و فناوری کسب و کار باید پا به پای یکدیگر باشند تا بتوانند برنامه مشتری‌مداری را برای یک شرکت عملی کنند. خوب با این حساب نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM چه نقشی در مشتری‌مداری، مدیریت داده مشتری و اتوماسیون ایفا می‌کند؟
یکی از مزیت‌های خرید و یا استفاده از نرم افزار crm رایگان حمایت از استراتژی مشتری مداری است. این سیستم به شما می‌گوید مشتری در مرکز هرگونه فعالیت کسب و کار است. بنابراین باید اهداف و چشم‌اندازهای خود را برحسب نیازهای مشتریان بچینید.
طبق گزارش موسسه گارتنر “بهبود تجربه مشتری”، بخشی جدایی ناپذیر از CRM است. هر بار که مشتری از طریق یک کانال با شرکت شما تماس می‌گیرد، مشتری این فرصت را دارد تا نظر خود را آزادانه بیان کند. با گذشت زمان، این مجموعه اطلاعات می‌تواند تجربیات مشتریان را در اختیار شما قرار دهد. این خود می‌تواند تصویری از نام تجاری و ارزش‌ها را شکل دهد.
یکی دیگر از مزیت‌های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری امکان قرار دادن اطلاعات فروش، بازاریابی و خدمات مشتری در یک پایگاه داده مرکزی است. به عبارت دیگر نرم افزار CRM تمام اطلاعات فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را در یک پایگاه داده مرکزی قرار می‌دهد. این مورد در دستیابی به استراتژی مشتری مداری کمک زیادی به شما می‌کند.
یکی دیگر از مزیت‌های خرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری امکان خودکار کردن فرآیندهای تجاری مربوط به مشتریان است. تمامی کسب و کارها با فرآیندهای مشتریان روبه‌رو هستند. این فرآیندها باعث می‌شوند تا کار با کارآیی بیشتری انجام شود. برای مثال بودجه‌بندی و برنامه‌ریزی با فرآیندهایی شامل فروش، بازاریابی و خدمات به مشتریان روبرو هستند. در این میان نرم افزار CRM اساساً بر روی فرآیندهای مواجه با مشتری متمرکز است و آن‌ها را از نظر تأمین نیازهای مشتری بهبود می‌دهد.
این نرم افزار با مشتری بالقوه آغاز می‌شود. بعد از ورود به این قسمت، نرم افزار آن را به فرآیند فروش منتقل می‌کند. این نرم افزار است که به شما یادآوری می‌کند در یک ساعت توافق‌شده تماس بگیرید. هر بار هم که با مشتریان خود تعامل داشته باشید، CRM آن را ثبت می‌کند. به طور خلاصه، CRM کلیه اقدامات مرتبط با مشتری بالقوه و سایر اقدامات مربوط به بازاریابی را ردیابی می‌کند.
شما با خرید نرم افزار CRM می‌توانید مشتری سازی را نیز به صورت اتوماتیک مدیریت کنید. این روند به صورت زیر انجام می‌شود:
قبل از اینکه مصرف کننده‌ای به مشتری واقعی تبدیل شود، یک فرآیند کامل اتفاق می‌افتد. ابتدا شما باید مشتری بالقوه را شناسایی کرده و سپس او را واجد الشرایط خرید کنید. در نهایت این مشتری بالقوه یا همان لید به مشتری تبدیل می‌شود. مشتریان بالقوه می‌توانند از کانال‌های مختلف مثل وب سایت، تماس تلفنی، یک رویداد، سمینار، شبکه‌های اجتماعی و … باشند.
شما با استفاده از تعداد کانال‌های ارتباطی، باید مشخص کنید کدام مشتری از کدام کانال وارد سیستم شده است. زیرا این امر تعیین می‌کند چه کانالی بیشتری مشتری را دارد و چطور باید آن را بهبود دهید. بدون این فرآیند، ممکن است توانایی تقویت یک کانال موثر را نداشته باشید که منجر به ناامیدی و از دست دادن بهره‌وری فروش می‌شود.
برای مدیریت درخواست‌های خدمات مشتری باید قوانین روشنی وجود داشته باشد. این قوانین تعریف می‌کند که آیا درخواستی به خط حمایت اول یا دوم می‌رود یا نه؟ از چه منابعی برای حل مشکل مشتری استفاده می‌شود؟ بعد از پاسخ دادن به این سوالات، سیستم سی ام ار می‌تواند کل جریان را به صورت خودکار تعریف کند.
همچنین این نرم افزار می‌تواند سابقه تمامی مخاطبان را هم ثبت کند. بنابراین تیم‌های خدمات مشتری می‌توانند به راحتی این اطلاعات را مشاهده کنند تا درک بهتری را از نحوه کمک به مشتریان بدست آورند. در نهایت بهبود رضایت مشتری اتفاق می‌افتد.
همه CRMها عملکرد یکسانی ندارند. شما بسته به اهداف شغلی خود، ممکن است فقط به مجموعه خاصی از ابزارها برای بخش‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری خود نیاز داشته باشید.
در اینجا مرکز تلکام ایران خلاصه‌ای از چگونگی پشتیبانی هر یک از انواع CRM از بخش‌های مختلف کسب و کار را در اختیار شما قرار می دهیم:
برخی از کمپین‌ها برای ایجاد استراتژی‌های هوشمندانه و ایجاد روابط تجاری بهتر به داده‌های مشتریان بالقوه و موجود متکی هستند. نرم افزار crmهای بازاریابی به شما این امکان را می‌دهد تا ضمن ردیابی اطلاعات در بسیاری از نقاط تماس در گشت و گذار مشتری، این داده ها را در سیستم جمع آوری و ذخیره کنید.
همانطور که مشتریان بالقوه از طریق فرم‌ها، پست‌های وبلاگ و ایمیل با کمپین‌های بازاریابی شما تعامل دارد به راحتی می‌توانید الگوی خرید و روند رفتاری او را تشخیص دهید. این به تیم بازاریابی شما کمک می‌کند تا با دقت بیشتری نیازهای مشتری بالقوه را برآورده و تجربه خود را شخصی‌سازی کنند. در نهایت خدمات بهتر و جدیدتری را به مشتریان ارائه می‌دهند.
مزایای اصلی CRM بازاریابی:
1- به طور موثرتری به درخواست‌های مشتریان رسیدگی کنید.
2- مشتریان وفادار را افزایش دهید.
3- با مخاطبان کسب و کار خود گفتگوی معنادار را شروع کنید.
وقتی از خرید نرم افزار CRM فروش صحبت می‌کنید، یعنی تمرکز بر روی بستن معاملات است. زمانی که مشتریان به مرحله خرید نزدیک می‌شوند، داشتن ابزارهای مناسب به تیم شما کمک می‌کند بدون از دست دادن یک معامله، فرصت فروش را بدست آورند.
CRMهای فروش برای ارائه قیمت، پیگیری عملکرد و سازماندهی فعالیت‌ها طراحی شده‌اند. همچنین این نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری باید بخش فروش قادر سازد تا زمان فروش را به طور موثر مدیریت و کارهای دستی را خودکار کند. همچنین بتواند در زمان واقعی بازخورد دریافت کند.
تمامی کسب و کارهایی که از CRM فروش استفاده می‌کنند، می‌توانند درآمد مورد انتظار را با تجزیه و تحلیل ارزش، تاریخ‌های تخمین‌زده شده معامله در خط فروش خود، با دقت بیشتری پیش‌بینی کنند.
مزایای اصلی نرم افزار سی ار ام فروش:
1- نگاه دقیقی در مورد فعالیت‌های مشتریان و فروش را برایتان فراهم می‌کند.
2-یک پایگاه داده ایجاد می‌کند که می‌توانید از طریق آن معاملات را مدیریت و بر آن‌ها نظارت کنید.
مدیریت روابط با مشتری برای رسیدگی به شکایات، حل مشکلات و پیگیری موثر، به ابزارهای تعاملی نیاز دارد. برای این کار نرم افزار سی ار ام پشتیبانی کاربرد دارد. این نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شامل یک سیستم فروش برای مدیریت آسان سوالات مشتری است. تمام سوالات مشتری، چه از طریق ایمیل، پیام‌رسانی در شبکه‌های اجتماعی یا تماس تلفنی، بصورت متمرکز در یک پایگاه داده CRM قرار می‌گیرد و به صورت خودکار سازماندهی می‌شود.
به منظور پشتیبانی معنادار از مشتری، خرید نرم افزار CRM پشتیبانی اختصاصی به شما کمک می‌کند تا تیم پیگیری بتواند تجربه مشتری را یکپارچه کند.
مزیت‌های نرم افزار CRM پشتیبانی عبارت است از:
1- امکان ردیابی، برقراری ارتباط و حل سوالات مشتری به طور جمعی.
2- استفاده از پایگاه داده CRM برای هماهنگی عملکرد تیم پشتیبانی و پاسخگویی خودکار به مشتریان.
یک سیستم ارتباط با مشتری (CRM) به شما کمک می‌کند تا مشتری های جدیدی پیدا کنید و با سازماندهی اطلاعات مشتری به شیوه‌ای اصولی، روابط محکم‌تری با آن‌ها برقرار کنید و کسب و کار خود را سریع‌تر ارتقاء دهید. یک سیستم ارتباط با مشتری همچنین می‌تواند به طور غیر مستقیم و با نظارت بر سیستم‌های درون سازمانی و مدیریتی سبب بهبود رضایت مشتری گردد. خدمات crm ارائه شده توسط مرکز تلکام ایران شامل ماژول های زیر است:
1- ماژول پشتیبانی و خدمات پس از فروش
2- ماژول تحلیل عملکرد کال سنتر؛
3- سامانه تایید تماس (varification call)؛
4- ماژول پیگیری کالا (سایت – انبار)؛
9- ماژول وب فون؛
10 نرم افزار دفترچه تلفن هوشمند
در ادامه به بررسی این ماژول‌ها و بررسی کارکرد CRM از طریق هرکدام از این ماژول ها در بهبود ارتباطات مشتری خواهیم پرداخت:
این ماژول یکی از ماژول‌هایی است که مستقیما بر روی ارتباط با مشتری اثر می گذارد و به وسیله آن خدمات پشتیبانی و خدمات پس از فروش به بهترین شکل ممکن به مشتری ارائه می‌شود. استفاده از این ماژول برای تمام کسب و کارهای اینترنتی از جمله فروشگاه‌های اینترنتی توصیه می‌شود.
این ماژول از جمله ماژول هایی است که به طور غیر مستقیم موجبات رضایت مشتری را فراهم می آورد. به وسیله این ماژول مدیران شرکت ها می توانند بر روی خدمات ارائه شده توسط مرکز تماس خود به مشتری نظارت دقیقی داشته باشند و با توجه به تحلیل های ارائه شده توسط این سیستم، نقاط ضعف خود را بهبود بخشیده و نقاط قوت خود را تقویت نمایند. این قضیه سبب بهبود ارتباط با مشتریان در مرکز تماس و به تبع آن افزایش فروش و بازدهی یک کسب و کار می گردد.
یکی دیگر از ماژول های مهم در ارتباط با مشتری این ماژول می باشد. این ماژول در واقع وظیفه تایید هویت کاربران یک سیستم اینترنتی یا وب سایت را بر عهده دارد و این کار را به کمک تماس تلفنی یا پیامک و یا تماس تصویری انجام می دهد. این ماژول در ارتباط با مشتری، امنیت کاربر را تضمین می کند و اجازه دسترسی به اطلاعات فرد را به کسی غیر از خودش نمی دهد.
این ماژول شاید مهمترین ماژول CRM ارائه شده توسط AHG تلکام باشد. یک مشتری به وسیله این ماژول می تواند کلیه مراحل و پروسه خرید کالا یا خدمات خود را مشاهده نموده و از وضعیت و نحوه ارسال آن اطلاعات دقیقی را به دست آورد. این ماژول یکی از مهمترین ماژول هایی است که تمامی فروشگاه های اینترنتی باید از آن استفاده کنند.
ماژول دریافت تماس از سایت برای بسیاری از کسب و کارها از جمله آژانس های هواپیمایی فوق العاده مثمر ثمر است و استفاده از آن می تواند رضایت حداکثری مشتری را به دنبال داشته باشد. مشتری به وسیله این ماژول با کلیک کردن یک گزینه در سایت شما، می تواند در خواست تماس رایگان با خودش را ترتیب دهد. از آنجا که مشتریان هیچ هزینه ای برای این تماس پرداخت نمی کنند، این قابلیت شدیدا مورد علاقه آنهاست و می تواند نرخ تبدیل و بازده یک کسب و کار رابه میزان قابل توجهی افزایش دهد.
این ماژول یکی از ماژول های CRM است که نه تنها موجبات ارتباط خوب با مشتری را برای یک سازمان یا کسب و کار به بهترین شکل ممکن فراهم می سازد، بلکه سبب رشد بازاریابی و فروش یک شرکت یا کسب و کار به دلیل تعامل نزدیک با مشتری نیز می گردد. به وسیله سیستم تماس گیر خودکار می‌توان اطلاعات مفیدی را درباره مشتریان به دست آورد و از این اطلاعات در راستای ایجاد کمپین های تبلیغاتی یا بازاریابی بهره برد.
یکی از خدمات ما در زمینه فروش CRM و پشتیبانی از کسب و کارهاست. در صورتی که کسب و کارتان آنقدر گسترده شده که توانایی گردآوری اطلاعات مربوط به مشتریان را ندارید، جای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت شما خالیست. برای کسب اطلاعات بیشتر می‌توانید با بخش مدیریت telecom ارتباط برقرار کنید.
کلیه حقوق سروینی محفوظ است .