کال سنتر

معرفی نرم افزار مدیریت مرکز تماس 

نرم افزار کال سنتر مرکز تلکام ایران (ماژول کال سنتر) یک ابزار تحلیلی با عملکرد بسیار هوشمند و کارآمد از مدیریت و کیفیت نحوه پاسخگویی کارشناسان و ارتباط با مشتری است. از دیرباز تلفن یا به عبارتی مجموعه افرادی که به تماس تلفنی مشتریان پاسخ می دهند، ویترین ارتباطی سازمان محسوب می شوند، و اینکه بتوان از کیفیت پاسخگویی مطلوب کارشناسان اطمینان داشت امری مهم محسوب میگردد. در ادامه به توضیح دقیق چگونگی این فرایند میپردازیم.

ماژول تحلیل عملکرد کالسنتر

نرم افزار مدیریت کال سنتر چگونه کار می‌کند؟

نرم افزار مدیریت call center یکی از پرکاربردترین ماژول‌های ویپ است که چندین kpi مرکز تماس را بررسی کرده و بر اساس هر پارامتر می‌توان کیفیت تماس هر شخص و گروه را تحلیل و برسی کرد. این امر به کمک ابزار های تحلیلی که در ماژول کال سنتر مرکز تلکام ایران وجود دارد محقق میشود که هر کدام قسمتی از فرایند را کنترل میکنند. مهم‌ترین پارامترهایی که توسط ماژول کالسنتر مورد بررسی قرار می‌گیرند، عبارتند از: 

وال برد کال سنتر

وال برد کال سنتر در واقع یکی از مهمترین بخش های محسوب میگردد. این ماژول به کمک ابزار شیفت بندی که قابلیت مشخص کردن شیفت های پاسخگویی مختلف را دارد، امکان رصد کردن وضعیت Live هر اپراتور می باشد که در طول زمان شیفت پاسخگویی چه عملکردی از خود نشان میدهد.

از مهمترین ابزار های به کار رفته در داخل این بخش، میتوان به میزان زمان و معدل زمانی که هر اپراتور پاسخگویی تماس نیست اشاره کرد. در کالسنتر های بزرگ به دلیل عدم نظارت دقیق بر هر شخص،  گاهی وقتا کارشناسان مدت زمان زیادی تلفن خود را DND می کنند و یا از پاسخ دادن به تماس خود داری می کنند که این امر به وسیله ابزار های دقیق وال برد قابل رسد کردن و تحلیل است.

وال برد

مدیریت شیفت

بخش مدیریت شیفت امکان مشخص کردن بازه های زمانی پاسخگویی برای هر شیفت را دارد. با تنظیم واحد های زمانی، امکان اینکه از یک تلفن چندین نفر در شیفت های مخلفت استفاده کنند محیا می شود و ویژگی اصلی این فرایند، مجزا سازی گزارش های Live  هر شخص در شیفت خود است.

مدیریت شیفت

بخش مشتریان

این ماژول یک ابزار سریع گزارشگیری و پیگیری از امور مشتریان شاکی سازمان محصوب میگردد.
در این بخش با وارد کردن شماره مشتری، امکان جستجوی تمامی تماس های ورودی از آن شماره و اینکه هر تماس به کدام داخلی وصل شده است، میسر می شود 

گزارشات کال سنتر

این بخش شامل 2 بخش زیر مجموعه میگردد.

گزارشات روزانه

این بخش شامل اطلاعات لحظه ای از تمامی ورودی های روزانه سیستم میباشد.

گزارشات دوره ای

این بخش شامل اطلاعات دوره ای در بازه های قابل تنطیم از عملکرد ورودی می باشد.

گزارشات روزانه

این بخش به طور کلی اطلاعاتی شامل 

  1.  تعداد تماس های کل 
  2.  تعداد تماس های ورودی به صف
  3.  تماس های پاسخ داده شده 
  4.  تماس های از دست رقته
  5.  بیشنه وردی تماس از هر سر شماره
  6.  نمودار پیک تماس های ورودی در هر ساعت 

را نمایش می دهد و این امر به صورت لحظه ای قابل نمایش است.

کال سنتر

گزارشات دوره ای

این بخش شامل اطلاعات کاملی از تمامی عملکرد های کال سنتر در بازه زمانی مشخصی می باشد.
این اطلاعات از دو جنس تفظیلی و مقایسه ای است که عبارتند از:

  1. میانگین زمان متوسط انتظار در صف
  2. تعداد تماس های پاسخ داده شده روزانه
  3. اپراتور های فعال در تاریخ مشخص
  4. تعداد پاسخگویی های هر کاربر
  5. میانگین زمان پاسخگویی
  6. میانگین امتیاز هر کارشناس
  7. تعداد تماس های از دست رفته در هر ساعت
  8. میانگین زمان انتطار در هر ساعت

Click Here
Click Here
Click Here

Previous

Next

فعالیت های من

هر اپراتور دارای یک پنل کاربری مجزا هست، این امر با داشتن یوزر کاربری، هر کاربر وارد سیستم میشود و تمامی اطلاعات تماس و صف ها و …. مخصوص به خود را می بیند

Click Here
Click Here

Previous

Next

کاربردهای نرم افزار مدیریت کال سنتر مرکز تلکام ایران

1- کاربری آسان

2- امکان یکپارچه سازی با ماژول و نرم افزار CRM

4- پنل های کاربری متفاوت

4- تحلیل معیار‌های متفاوت برای بررسی عملکرد کال سنتر

5- ارائه آپدیت‌های منظم و دوره‌ای

استفاده از نرم افزار مدیریت مرکز تماس برای چه کسب و کارهایی مناسب است؟

 هر کسب و کاری که یک مرکز تماس داشته باشد، مجبور است که از نرم افزار کال سنتر استفاده کند. از آنجایی که در شرکت‌های کوچک و زیر 10 نفر معمولا کال سنتر وجود ندارد، در نتیجه در چنین شرکت‌هایی اثری از نرم افزار کال سنتر نخواهد بود. در عوض شرکت‌های بزرگ حتما باید از چنین ماژولی استفاده کنند. 

برخی از مشتریان راضی ما

ماژول‌های مشابه