ماژول نظارتی (شنود) مرکز تلکام ایران

ماژول نظارتی (شنود)

از دیر باز امر کنترل تماس و شنود هم زمان، تماس جهت امور آموزشی و نظارتی، مسئله مهمی قلمداد می‌گشت که البته امروزه این امر به عنوان یکی از ویژگی‌های مهم در انتخاب مرکز تماس بین چندین مدل موجود در مارکت جهانی، قلمداد می شود.

ماژول شنود مرکز تماس یک ماژول ترکیبی است که امکانات وب فون و امکان کنترل و شنود همزمان (ویسپر) را در دل خود دارد. ماژول نظارتی یک ماژول تحت وب است که در صورت نیاز توانایی یکپارچه سازی با سایر اجزای شبکه داخلی شما را دارد. هنگام ورود به ماژول شنود، وب فون صورت اتوماتیک باز است و در حالت مانیتورینگ سیستم‌های داخلی قرار می‌گیرد. از طریق این ماژول به راحتی امکان شنود مکالمات اپراتور ها ومشتریان وجود دارد. 

امر شنود هم زمان تماس به وسیله ماژول نظارتی (شنود)  برای امور آموزشی و نظارتی در بسیاری از مراکز و ارگان‌های دولتی که بخش های حراست و حفاظتی دارد و بسیاری از شرکت‌های خصوصی که تعداد پرسنل بالایی دارند و تیم‌های پشتیبانی کالسنتر در آن‌ها مستقر است بسیار پر اهمیت محسوب می‌گردد.

ماژول نظارتی (شنود)

ماژول نظارتی (شنود) چگونه کار می‌کند؟

تیم فنی مرکز تلکام ایران اقدام به توسعه این ماژول بر اساس استانداردهای روز دنیا کرده است که به شرح مختصر عملکرد آن می‌پردازیم:

این ماژول بر خلاف ماژول های شنود دیگر که به صورت random و بدون قابلیت رهگیری که در سیستم به صورت پیشفرض موجود است، قابلیت تارگت کردن داخلی را دارد. این بدان معنا است که می‌توان یک داخلی را به صورت مستقیم مورد شنود و پایش عمل کرد قرار دارد و برای این امر 3 رابط کاربری برای آن وجود دارد:

1- پنل تحت وب 

رابط کاربری اول به صورت یک پنل تحت وب است که به محض باز کردن ماژول شنود، وب فون کاربر باز شده و اپراتورها و وضعیت هر کدام از آن‌ها در اختیار سوپروایزر قرار می‌گیرد. سپس سوپروایزر می‌تواند انتخاب کند که به کدام یک از خطوط متصل شود. نحوه عملکرد این ماژول به صورتی است که فرد ناظر یا سوپروایزر توانایی شنیدن مکالمات بین مشتری و اپراتور را به صورت زنده دارد. در واقع سوپروایزر هر زمان که احساس نیاز کند می‌تواند با انتخاب یک اپراتور، مکالمات تلفنی آن را کنترل کند. در همین حین می‌تواند به صورت یک طرفه و بدون مطلع شدن مشتری با اپراتور وارد مکالمه شود و اطلاعات درست یا تکمیلی را در اختیار اپراتور قرار دهد. با توجه به نکته اخیر می‌توان گفت که این ماژول در واقع نقش آموزشی هم دارد و در مواردی که یک اپراتور جدید به مجموعه افزوده می‌شود، بسیار کاربردی خواهد بود. یکی از مزیت‌های این ماژول این است که برای هر فرد می‌توان سطح دسترسی خاصی را تعیین کرد. با این کار افراد فقط به بخش‌های خاصی که از پیش برای آن‌ها تعیین شده است دسترسی خواهند داشت و نمی‌توانند مکالمات بخش مدیریت و سایر بخش‌ها را مانیتور کنند. 

2- رابط کاربری کد محور

رابط کاربری دوم به صورت کد در داخل سیستم قرار می‌گیرد و با گرفتن یک سرشماره و داخلی مورد نظر می‌تواند در داخل سامانه مرکز تماس قرار بگیرد. البته یک سوال پیش می آید که این کد برای همه کاربران که از آن کد مطلع هستند قابل دسترس هست یا فقط برای برای افرادی مشخص؟ این ویژگی به دو صورت قابلیت برنامه ریزی دارد:

در حالت اول می‌توان دسترسی استفاده از این کد را فقط به داخلی‌های خاصی محدود کرد یعنی فقط تلفن‌های خاصی قابلیت اجرای این کد را دارند.

در حالت دوم می‌توان اجرای این کد را بر روی تمامی داخلی آزاد کرد ولی قبل از اجرای این (کد) باید پسورد مدیریت و اجرای (کد) را داشته باشند.

3- درگاه استاندارد API

رابط کاربری سوم به صورت API می باشد. این یعنی با اضافه کردن این قابلیت امکان مدیریت و اجرای این قابلیت از طریق پنل web هم امکان پذیر است و می‌توان این ویژگی را به صورت هم زمان هم از طریق نرم مدیریتی web انجام داد و هم امکان اجرای آن را به رابط های نظیر CRM و ERP صورت گیرد.

 

API

1- ایجاد کاربران با سطح دسترسی متفاوت

2- مشاهده افراد در حال مکالمه

3- امکان شنود تماس به صورت زنده

4- برقراری ارتباط با اپراتور به صورت یک طرفه و بدون اطلاع مشتری

5- امکان یکپارچه سازی با CRM و  ERP

6- آپدیت دوره‌ای و منظم ماژول

استفاده از این ماژول برای چه کسب و کارهایی مناسب است؟

این ماژول هم همانند سرویس فکس اینترنتی برای تمامی کسب و کارهایی که به صورت مستقیم  مداوم با مشتریان خود ارتباط نزدیک دارند ضروری است. در نظر داشته باشید که به کمک این ماژول به راحتی می‌توانید فعالیت‌های هر اپراتور را به دقت بررسی کنید و در صورت نیاز در فرایندهای کاری خود یا اعضای سازمان خود  تغییراتی ایجاد کنید.
 

مزیت‌های استفاده از ماژول

1- برقراری تماس با اپراتور به صورت یکطرفه 

با استفاده از مازول شنود می‌توانید در حین مکالمه مشتری و اپراتور با اپراتور وارد مکالمه شده و جزئیات یا اطلاعات تکمیلی را در اختیار آن ها قرار دهید، بدون اینکه مشتری متوجه تماس شما شود. این امکان برای موارد آموزشی و تستی بسیار کاربردی خواهد بود.

2- شنود مکالمات بودن اطلاع اپراتور و مشتری

در برخی از موراد لازم است که سوپروایزر به مکالمات بین مشتری و اپراتور به صورت زنده دسترسی داشته باشد بدون اینکه هیچکدام از طرفین از این موضوع خیر داشته باشند. ماژول شنود دقیقا چنین قابلیتی را در اختیار کاربران خود قرار می دهد.

3- مدیریت ساده‌تر مرکز تماس

با استفاده از ماژول شنود یا نظارت به راحتی می توانید اپراتور‌ها و فعالیت مرکز تماس خود را کنترل کنید و در صورت نیاز برخی از افراد یا فرایندهای را تغییر دهید تا بهترین نتیجه را از فعالیت‌های خود به دست بیاورد.

کسانی که تجربه همکاری با ما را دارند

ماژول‌های مشابه