مرکز تماس اوپن سورس چیست؟

مرکز تماس به دپارتمان یا دفتری گفته می شود که در آن تماس های تلفنی ورودی و خروجی از مشتریان جدید توسط کارمندان شرکت پاسخ داده می‌شود. در غیر این صورت مرکز تماس به صورت خودکار پاسخ کاربر را می‌دهد. راه اندازی مرکز تماس برای سازمان‌های و شرکت‌های بزرگ ضرورت دارد؛ زیرا:

  • ارائه پشتیبانی از مشتریان
  • رسیدگی به سوالات آنها
  • انجام بازاریابی تلفنی
  • انجام تحقیقات بازار

اکنون مرکز تماس به دلیل داشتن انواع مختلف اوپن سورس و غیر اوپن سورس پیشرفت های زیادی کرده است. در انتهای همین مطلب به تفاوت بین مراکز اوپن سورس و کلوز سورس می‌پردازیم.

راه اندازی مرکز تماس open source

چه تفاوتی بین مرکز ارتباط و call center وجود دارد؟

تفاوت اصلی مرکز تماس و مرکز ارتباط اینست که مرکز تماس می‌تواند یک نرم افزار قوی و بدون وابستگی به سخت افزار باشد که می تواند روی سرور نصب شود. مرکز ارتباط به دستگاه هایی گفته می شود که خودشان دارای سخت افزار هستند. در واقع نرم افزار و سخت افزار آن به صورت یک پکیج است و به صورت اپلاینس عمل میکند.

تفاوت دیگر این دو در اینست که مرکز تلفن فقط با تماس‌های صوتی سر و کار دارد. اما اگر همین مرکز تلفن از کانال‌های دیگری پیام مخاطب را دریافت کند (ایمیل، گفتگوی زنده، پیام‌رسانی و …) به یک Call center تبدیل می‌شود. به عبارت دیگر مرکز تماس با چندین کانال ارتباطی کار می‌کند. از سوی دیگر مرکز تماس قابلیت های ارتباطی مثل ویپ، قابلیت توسعه و برنامه نویسی، قابلیت ارتباط با خطوط تلفن داخلی و خارجی و … را نیز دارد.

انواع مراکز تماس

طبق گفته مرکز تلکام ایران مرکز تماس انواع مختلفی دارد که به شکل زیر طبقه بندی می‌شوند:

مرکز تماس Open Source

نوعی نرم افزار برنامه نویسی با کمک ماژول های آماده است. این نوع مراکز تماس قابلیت شخصی سازی دارد و برای اسمارت بیزنس ها مناسب است و تمامی پروتکل های ارتباطی را پشتیبانی می کند و به صورت اتوماتیک بروزرسانی می شود. مرکز تماس قابلیت برنامه نویسی دارد. برای مثال اگر اینترنت شاتل یا مخابرات تمام می شود. حالا شما با شرکت تماس می گیرید و تلفن به صورت گویا به شما می گوید خانم یا آقای x اعتبار شما تمام شده است. زیرا مرکز تماس اوپن سورس برای شرکت هوشمندسازی و شخصی سازی شده است. این توسعه پذیری با برنامه نویسی انجام می شود.

انواع مراکز تماس

مرکز تماس اوپن سورس خودش شامل چندین نوع دیگر است که عبارتند از:

1.مرکز تماس asterisk

Asterisk به عنوان دومین مرکز تماس قدرتمند دنیا شناخته شده است و به دلیل اینکه قابلیت توسعه دارد، در بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌ها به عنوان یک مرکز تماس قابل اعتماد شناخته شده است. نرم افزار استریسک در واقع یک هسته برای انجام انواع قابلیت های تلفنی است. شرکت‌ها برای استفاده از این مراکز تماس به برنامه ریزی شدن در راستای انجام یک (فرایند سیستمی تلفنی)، نیاز دارند. به طوری  که تنظیمات جدید در قالب ساختار متنی برای آن تعریف شود.

2.مرکز تماس Free switch

Free switch مدل توسعه یافته مراکز تماس است که سیستم بسیار حرفه ای دارد و یکی از بهترین مرکز تماس‌های حال محسوب می شود. این محصول با تمامی زبان‌های برنامه نویسی هماهنگی دارد و تا 3 هزار تماس همزمان را پشتیبانی می کند. در واقع فری سوییچ قدرتمندترین نوع مرکز تماس اوپن سورس محسوب می‌شود. قابلیت‌های فری سوییچ عبارتند از:

1.قابلیت کلاسترینگ

2. قابلیت پردازش 3000 تماس هم زمان در هر سرور به صورت standalone با بهینه‌ترین میزان مصرف سخت افزار

3. برخورداری از اخرین آپدیت‌ها برای بروزرسانی آخرین ویژگی‌ها در زمینه نرم افزارهای تلفنی

4. پشتیبانی از جدیدترین codecهای صوتی و تصویری نظیر VP9

5. پشتیبانی از تمامی درگاه‌های ارتباطی رایج جهت کنترل سامانه

 

3.مرکز تماس Kamailio

نوع دیگری از مرکز تماس OpenSOURCE کامایلیو یا Kamailio نام دارد. این مرکز تماس نمی تواند قسمت گویای تلفن را داشته باشد. در واقع ویژگی PORTOCL Real time voic یا (RTP) را ندارد. با این حال، Kamailio قدرتمندترین مرکز مسیریاب تماس تحت لایسنس GLP است و یکی از کامل‌ترین هسته های توسعه یافته جهت مدیریت تماس را دارد.

از ویژگی‌های این call center می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

1.ساختار ماژولار

2. پشتیبانی از انواع پایگاه‌های داده

3. مدیریت الگوریتم‌های مختلف رمزنگاری داده

4. بیش از 1000 متغیر برای مدیریت کانفیگ‌ها

5. پشتیبانی از پروتکل‌های ارتباطی نظیر sip – ss7

6. مدیریت سیستم مالی در حالت‌ها و روش‌های مختلف

7. حالت‌های مختلف Loadbalance با الگوریتم‌های مختلف

8. پشتیبانی از انواع زبان‌های برنامه‌نویسی جهت توسعه‌پذیری

9. درگاه‌های ارتباطی مختلف نظیر RPC – XML – json – API

10. قابلیت توسعه‌پذیری و اجرا بر اساس سیستم عامل‌های Embedded

مراکز تماس غیر اوپن سورس

انواع مرکز تماس غیر اوپن سورس عبارتند از:

1- مراکز تماس Cisco

راهکارهای یکپارچه Cisco به فراخور هر کسب و کاری، ایده‌های گوناگونی را برای بهبود ارتباطات یک سازمان ارائه می‌دهد. این راهکارهای یکپارچه می‌تواند از راه اندازی یک کال سنتر تا ارائه انواع ماژول ها، محصولات مدیریتی و یا ایجاد زیر ساخت های امنیتی برای شبکه را شامل شود.

برای مثال یکی از ماژول‌های مرکز تماس سیسکو وب کنفرانس (WebEx) است که امکان برقراری جلسات به صورت آنلاین را فراهم می‌کند. مثال دیگر ماژول سیسکو اسپارک (Cisco Spark) سیسکو است که امکان تماس تصویری بین حاضران در یک جلسه آنلاین را فراهم می‌کند.

2- مرکز تماس Microsoft

مایکروسافت هم مثل مرکز تماس سیسکو یک مرکز تماس غیر اوپن سورس محسوب می‌شود. این محصول هم برای سازمان هایی کاربرد دارد که از اتوماسیون استفاده می کنند. برای مثال اسکایپ سازمانی یکی از نرم افزارهایی است که برای تماس بین شعب و نمایندگی‌های یک سازمان کاربرد دارد.

تفاوت بین اوپن سورس و  غیراوپن سورس چیست؟

سازمان‌ها براساس نیاز خود می‌توانند یکی از انواع مرکز تماس اوپن سورس (OpenSource) یا مرکز تماس غیر اوپن سورس را انتخاب کنند. برای مثال سازمانی که به سراغ سیسکو (نوعی مرکز تماس کلوز سورس) می‌رود، قابلیت توسعه پذیری را ندارد ولی کلاستر است. یعنی دو سیستم یکسان را دارد و اگر یکی از سیستم ها غیرفعال شد، سیستم دیگر جای آن را می گیرد.

سیسکو برای بانک ها و سازمان های مهم، کاربرد دارد. برای مثال شرکت گاز حتما به سیسکو نیاز پیدا می کند تا اگر سرور اول غیرفعال شد، از سرور دوم استفاده کنند.

انواع مرکز تماس و کاربردهای آن | AHG تلکام

چرا به مرکز تماس نیاز دارید؟

یکی از قوانین جدید خدمات به مشتری اینست که بهترین سرویس‌ها را بدون فوت وقت به آن‌ها ارائه دهید. مرکز تماس اکنون در کمپانی‌های بزرگ جهان و حتی در ایران راه‌اندازی شده است. زیرا بستری را در اختیار مشتریان قرار می‌دهد که در آن شرکت فرصت پیدا می‌کند تصویر خود را برای مشتری بهبود دهد و مشکلات مشتری را برطرف کند.

علاوه بر این، داده‌هایی که مراکز تماس ذخیره می کنند، به طور فزاینده‌ای برای مدیران کسب و کار ارزشمند است. سازمان‌ها از این سرویس برای شخصی‌سازی خدمات و پیگیری تماس هر مشتری استفاده می‌کنند تا فعالانه عمل کنند و بهترین خدمات ممکن را ارائه دهند.

از سوی دیگر مراکز تماس قادرند عملکرد یک سازماند را نیز اندازه‌گیری کنند.

چه تفاوتی بین مرکز ارتباط و call center وجود دارد؟

مراکز تماس چگونه عملکرد سازمان را اندازه‌گیری می کنند؟

معیارهای خاصی وجود دارد که می‌تواند برای اندازه گیری کیفیت عملکرد مراکز تماس و سطح خدمات مشتری یک شرکت استفاده شود. به طور کلی معیارهای مرکز تماس عبارتند از:

Historical یا تاریخ: این مورد نشانه‌ای تقاضای call center در تاریخ مشخصی است و به تیم مدیریت در زمینه پیش‌بینی و برنامه ریزی بهتر برای آینده کمک می‌کند. به عنوان مثال، تعداد تماس های گرفته شده براساس زمان آن‌ها.

زمان واقعی: این معیار بینش دقیقی در مورد تقاضی فعلی مرکز تماس را ارائه می‌دهد و کارکنان می‌تواند خود را برای پاسخگویی به تقاضاها آماده می‌کنند.

مشتری متمرکز: این معیار از تأثیر تعاملات مشتری و مشاور در call center، به ویژه از نظر کیفیت درنظر گرفته می‌شود. به عنوان مثال، رضایت مشتری و امتیازات کیفیت.

در پایان

یکی از خدمات مرکز تلکام ایران ارائه مرکز تماس است که خدمات آن را در صفحات دیگری به طور کامل شرح داده ایم. برای کسب اطلاعات بیشتر با شماره 54416140 بگیرید.