مرکز تماس دفتری است که تماس‌های تلفنی ورودی و خروجی مشتری را برقرار می‌کند. مراکز تماس توسط اپراتورهای تلفن اداره می‌شوند که هر تماس را مدیریت می‌کنند و پرونده‌ها و معاملات باز را ردیابی می‌کنند. این دفاتر از نرم افزار مرکز تماس برای توزیع سوالات و تعامل با مشتریان خود در سراسر جهان استفاده می‌کنند. به عبارتی دیگر مرکز تماس محلی است که به کمک آن تمامی ارتباطات تلفنی میان مشتریان و یک سازمان، شرکت و یا یک ارگان مشخص، مورد پاسخگویی و طبقه بندی قرار می‌گیرند. این پروسه به طور معمول توسط یک نرم افزار کامپیوتری انجام می‌گیرد. در یک تعریف ساده می‌توان گفت که مرکز تماس، نقطه اصلی مدیریت ارتباط با مشتری در یک شرکت یا دفتر کار است.

call center

تاریخچه شکل گیری مرکز تماس

سرچشمه پیدایش مراکز تماس به دهه 1960میلادی و به کشور انگلستان بر می گردد. در سال 1973، مراکز تماس پس از آنكه سیستم رزرو تلفنی  ابداع و و محبوبیت هدست‌های تلفنی پس از استفاده ناسا از آن‌ها در ماموریت‌ها، دو چندان شد، به شدت مورد توجه قرار گرفتند.

در اواخر دهه 1970 میلادی، مراکز تماس، جهت انجام خدماتی نظیر رزرو بلیط هواپیما و انجام عملیات بانکی گسترش یافتند. اصطلاح مرکز تماس برای اولین بار توسط فرهنگ لغت انگلیسی آکسفورد در سال 1983 منتشر و به رسمیت شناخته شد. در دهه 1980 توسعه شماره تلفن های رایگان به منظور افزایش کارآیی و کاهش حجم کلی تماس‌ها، سبب گسترش مراکز تماس در امریکا شد.

در دهه 1990 میلادی، مراکز تماس در سطح بین المللی گسترش یافت و به دو زیر مجموعه اضافی ارتباطی که شامل مراکز تماس و مراکز دفاتر برون سپاری بود، تقسیم شد. در حال حاضر مرکز تماس به عنوان یک سیستم هماهنگ متشکل از مردم، فرآیندها، فناوری ها و استراتژی های تعریف می‌شود که دسترسی به اطلاعات، منابع و تخصص ها را از طریق کانال های مناسب ارتباطی برای همگان فراهم می کند و تعاملاتی را ایجاد می کند که برای مشتری و سازمان ایجاد ارزش خواهد کرد.

امروزه مراکز تماس مدرن شامل تماس تلفنی خودکار و مدیریت خودکار تماس های ورودی و خروجی و همچنین قابلیت شماره گیری شماره های پیش بینی شده به طور برنامه ریزی شده و خودکار می‌باشند که این ویژگی ها سبب رشد چشم گیر بهره وری در سازمان‌ها، شرکت‌ها و انواع کسب و کارها خواهد شد.

در بحث خدمات مشتری، مراکز تماس می‌توانند انفعالی یا فعال عمل کنند. این بدان معنی است مرکز تماس در برخورد با مشتریان ممکن است دو نقش عمده را بر عهده بگیرد. 1- به عنوان پشتیبان عمل کند، 2- نقش فروشنده یا بخش مارکتینگ را بر عهده بگیرد. در واقع در حالت اول مرکز تماس فقط برای برطرف کردن مشکلات مشتریان ایجاد خواهد شد و نقشی در فروش یا تبلیغات نخواهد داشت. برعکس در حالت دوم  علاه بر پشتیانی از کاربران، مقوله فروش هم مورد توجه قرار خواهد گرفت.

برای پیاده سازی مرکز تماس هم می‌توان به صورت درون سازمانی اقدام کرد و هم می‌توان آن را به شرکت ثالثی برون سپاری کرد. شرکت هایی وچود دارند که مهارت و دانش آن‌ها مربوط به همین مرکز تماس بوده و به راحتی می‌توانند آن را برای شما پیاده سازی کنند. در بسیاری از موارد برون سپاری مرکز تماس مزیت‌های بیشتری به همراه دارد.

 

دلیل اهمیت مرکز تماس چیست؟ و چه کسب و کارهایی به آن احتیاج دارند؟

در عصر حاضر، تمام سازمان‌ها و شرکت‌ها و اخیرا کسب و کارهایی نظیر رستوران‌ها و فست فودها که ارتباط تلفنی با مشتری، جزء ارکان اصلی چرخه کاری آن‌ها محسوب می‌شود، تمایل زیادی به استفاده از مراکز تماس دارند. ایجاد یک مرکز تماس برای یک مجموعه، سبب می‌شود تا یک مجموعه این امکان را برای مشتریان خود ایجاد کند تا در هر زمان و مکانی به سریع‌ترین و آسان‌ترین شکل ممکن، بتوانند با کسب و کار آن‌ها ارتباط برقرار کرده و مشتریان وفادار‌تر و متعهدتر را شناسایی کنند.

بسیاری از شرکت‌های بزرگ توریستی و گردشگری و هتل‌ها نیز جهت رزرو خدمات خود برای مشتری و ارائه اطلاعات به روز و دقیق به مردم، نیازمند استفاده از مراکز تماس هستند. در مراکز پزشکی کشور، سال هاست که مراکز تماس نقش مهمی را ایفا می‌کنند و از طریق کنترل تماس‌های ورودی، گام بلندی را جهت ایجاد ارتباط با بیمار و بهبود رضایت تماس گیرندگان و کاهش زمان انتظار آنها بر داشته اند.

مرکز تماس

وظایف مرکز تماس مشتریان‌

مرکز تماس یک راه ارتباطی بسیار سریع برای مشتریان ایجاد می‌کند. در این حالت مشتریان برای ارتباط با واحد مربوطه کافی است تلفن را برداشته و شماره مورد نظر را بگیرند. به این ترتیب به راحتی می‌توانند مشکلات و خواسته‌های خود را با اپراتورها در میان بگذارند و به راه‌ حل‌های بسیار سریع و متناسب با نیازهای خود برسند. در هر حال می‌توان مهم‌ترین وظایف مرکز تماس را به صورت زیر خلاصه کرد:

 

1- ارائه راهکار و حل مشکل مشتری در کمترین زمان ممکن

در دوره‌ای زندگی می‌کنیم که هر کسی که سریع‌تر عمل کند، مشتریان باوفاتری خواهد داشت. به همین دلیل لازم است که مرکز تماس به سرعت و بدون هیچ معطلی نیازهای مشتریان را پاسخ بدهد. هر چه مدت زمان پاسخگویی طولانی‌تر شود، احتمال نارضایتی مشتری افزایش پیدا می‌کند.

 

2- ارائه راه حل‌های خلاقانه و متناسب با نیازهای کاربران

هر کاربری که با یک شرکت یا مجموعه تماس برقرار می‌کند، مشکلات و دغدغه‌های خاص خود را دارد. اپراتور موظف است دغدغه‌ها و مشکلات را شناسایی کرده و متناسب با آن مشکلات مشتری را حل کند. بنابراین یکی از مهم‌ترین وظایف اپراتور مرکز تماس، توجه به نیازهاس خاص هر مشتری و ارائه راهکارهای خلاقانه برای هر مشتری می‌باشد.

وظایف مرکز تماس

3- ایجاد یک تجربه لذتبخش برای مشتری

برای اینکه از رقبا متمایز شوید، باید کارهای دیگری غیر از ارائه پاسخ درست انجام دهید. ایجاد تجارب لذتبخش، مشتریان را حفظ کرده و ارزش بیشتری برای کسب و کار شما فراهم می‌کند. اپراتورهایی که پاسخگویی به مشتری را بر عهده دارند باید بتوانند مشتری را تبدیل ب یک هوادار و دفاع کننده از برند شما تبدیل کنند.

 

4- سنجش رضایت مشتریان

یکی از مواردی که کمتر مورد توجه قرار می‌گیرد، این است که سنجش رضایت مشتریان یکی وظایف مرکز تماس است. توجه به این نکته به ما کمک می‌کند که راحت‌تر بتوانیم اطلاعات خود در مورد مشتریان را افزایش دهیم.

 

قوانین مرکز تماس راهی برای مدیریت بهتر

هر مرکز تماس و یا بهتر بگوییم هر سازمانی دارای یک سری قوانین و دستورالعمل‌هایی است که اجرای آن‌ها به بهبود عملکرد کلی سازمان کمک خواهد کرد. قوانین مرکز تماس هم به عنوان بخشی از این ماجرا می‌توانند در بهبود خدمات شرکت نقش بسزایی داشته باشند.

 

ماژول کال سنتر

ماژول کال سنتر یکی از ارکان اصلی مرکز تماس است که می‌تواند به عنوان ابزاری برای راه اندازی مرکز تماس در نظر گرفته شود. استفاده از ماژول کال سنتر به اپراتورها این امکان را می‌دهد که راحت‌تر تماس‌های خود را مدیریت کنند.

تحلیل-عملکرد-کال-سنتر

مزایای استفاده از مراکز تماس

ارائه خدمات پیشرفته به مشتری و مدیریت آن را میسر می‌سازد؛
سبب افزایش فروش و کاهش هزینه‌ها سازمان خواهد شد؛
به وسیله یک مرکز تماس می‌توان خدمات پس از فروش و سازمان یافته‌ی تکمیلی قبل از طبقه بندی سطح خدمات به مشتریان – ایجاد گروه بندی با توجه به پکیج انتخابی مشتریان جهت خدمات پشتیبانی به صورت سیستماتیک و …. را به مشتریان ارائه داد؛
به کمک یک مرکز تماس می‌توان یک ارتباط سریع و آسان را برای مشتری یا ارباب رجوع فراهم کرد؛
توسعه برنامه‌های سفارشی نظیر ارتباط مرکز تماس با سایت و یا پیاده سازی کمپینگ های تبلیغاتی پیشرفته و…… می‌تواند به امر توسعه دیجیتال مارکتینگ کمک چشمگیری داشته باشد؛
به وسیله یک مرکز تماس می‌توان برخی از خدمات را با هزینه کمتر و به صورت غیر حضوری به مخاطب ارائه داد؛
استفاده از یک مرکز تماس، بهبود رضایت مشتری را به دنبال خواهد داشت.

 

انواع مراکز تماس

مراکز تماس را بر اساس معیارهای مختلف می‌توان دسته بندی کرد. در ساده‌ترین دسته بندی آن‌ها را به دو دسته اپن سورس و کلوز سورس تقسیم بندی می‌کنیم:

 

مراکز تماس اپن سورس

مرکز تماس اپن سورس به مرکز تماسی گفته می‌شود که امکان شخصی سازی در آن بسیار بالا است. یعنی به کمک ماژول‌های مختلف یا رول‌ نویسی می‌توان امکانات مورد نیاز یک شرکت را طراحی کرد. به گونه‌ای که بیشترین سود را از آن ببرند. برای مثال سرویس فکس اینترنتی به مرکز تماس کمک می‌کند که فکس‌هاس خود را ساده‌تر مدیریت کند. یا سیستم تماس گیر خودکار به مرکز تماس کمک می‌کند که تماس‌های خودکار برقرار شود. Asterisk، Free switch و Kamailio سه نامی هستند که در عرصه مرکز تماس اپن سورس یکه تازی می‌کنند.

 

مرکز تماس کلوز سورس

با انتخاب مرکز تماس کلوز سورس شما یک محصول آماده تهیه خواهید کرد که امکان تغییر و شخصی سازی آن وجود ندارد. این محصولات بیشتر برای کسانی مناسب است که با این حوزه آشنایی ندارند و فقط باید یک مرکز تماس داشته باشند. برای مثال سازمانی که به سراغ سیسکو (نوعی مرکز تماس کلوز سورس) می‌رود، قابلیت توسعه پذیری را ندارد ولی کلاستر است. یعنی دو سیستم یکسان را دارد و اگر یکی از سیستم ها غیرفعال شد، سیستم دیگر جای آن را می گیرد. سیسکو برای بانک‌ها و سازمان‌های مهم، کاربرد دارد. برای مثال شرکت گاز حتما به سیسکو نیاز پیدا می‌کند تا اگر سرور اول غیرفعال شد، از سرور دوم استفاده کنند.

 

چرا به مرکز تماس نیاز دارید؟

یکی از قوانین جدید خدمات به مشتری این است که بهترین سرویس‌ها را بدون فوت وقت به آن‌ها ارائه دهید. مرکز تماس اکنون در کمپانی‌های بزرگ جهان و حتی در ایران راه‌اندازی شده است. زیرا بستری را در اختیار مشتریان قرار می‌دهد که در آن شرکت فرصت پیدا می‌کند تصویر خود را برای مشتری بهبود دهد و مشکلات مشتری را برطرف کند.

علاوه بر این، داده‌هایی که مراکز تماس ذخیره می کنند، به طور فزاینده‌ای برای مدیران کسب و کار ارزشمند است. سازمان‌ها از این سرویس برای شخصی‌سازی خدمات و پیگیری تماس هر مشتری استفاده می‌کنند تا فعالانه عمل کنند و بهترین خدمات ممکن را ارائه دهند. در واقع می‌توان گفت که مرکز تماس بخشی از یک پروژه بزرگ‌تر به نام هوشمند سازی کسب و کار است، که به شما کمک می‌کند که کسب و کار خود را ساده‌تر مدیریت کنید.

 

چرا کسب و کارهای آینده به مراکز تماس وابسته هستند؟

در آینده که مراکز تماس به مراکز مبتنی بر تکنولوژی ابری تکامل می‌یابند و به جای هزینه‌های مربوط به نگهداری مراکز تماس فیزیکی، شرکت‌ها بیشتر از سیستم‌های مجازی استفاده می‌کنند،  اپراتورها می‌توانند از راه دور کار کنند و به تماس‌ها و سؤالات مشتری از خانه خود پاسخ دهند. این موضوع در زمان کنونی به نام virtual Office یا دفتر مجازی شناخته می‌شود و اکنون در مراحل اولیه تکامل این تکنلوژی هستیم.  این امکان سبب انعطاف پذیری بیشتر برای پاسخگویی به مشتریان از طریق کانال مورد نظر می‌باشد و تجربه ایده آل‌تری را برای کارمندان ایجاد می‌کند مخصوصا در زمان‌های که شرایط بحرانی شکل می‌گیرد و امکان حضور فیزیکی وجود نداشته باشد.

یک مرکز ارتباطی مبتنی بر ابر، همچنین درهای جدیدی را برای ارتباط با مشتریان و مدیریت آن از طریق یک سیستم مرکزی باز می‌کند. سال‌های آینده می‌تواند شاهد تغییر عمده‌ای در نحوه کار و ارتباط مراکز تماس با مشتریان باشد، به گونه ای که مشاغل زیادی وابسته به مراکز تماس خواهند بود.

خدمات مرکز تماس

خدمات مرکز تماس

خدمات مرکز تماس را می توان در چند مرحله توصیف و خلاصه کرد:

 

1- مشاوره و امکان سنجی

در این مرحله پس از تماس مشتری با شرکت ارائه کننده خدمات مرکز تماس و اعلام امکانات مورد نیاز، بهترین سامانه مرکز تماس انتخاب و پیاده سازی خواهد شد. نکته مهم در این مورد این است که مشتری باید نیازهای و خواسته هخای خود را به صورت شفاش و دقیق اعلام کند، تا بر اساس نیازهای شخصی سازمان مورد نظر بهترین انتخاب را انجام دهند.

 

2- اجرا و پیاده سازی مرکز تماس

اجرا و پیاده سازی مرکز تماس جزو کارهای فنی و پیچیده‌ای است که باید به شرکت متخصص این کار سپرده شود. پس از دریافت مشاوره و امکان سنجی پروژه، نوبت به اجرا و پیاده سازی آن می‌رسد. هر چه یک پروژه بزرگ‌‌تر باید، زمان و هزینه آن بیشتر خواهد شد. همچنین نوع سیستم مرکز تماس هم می‌تواند روی هزینه‌های اجرا و پیاده سازی مرکز تماس تاثیر بگذارد.

 

3- پشتیبانی و نگهداری مرکز تماس

پشتیبانی و نگهداری یک سیستم در بسیاری از موارد از راه اندازی همان سیستم سخت‌تر است. به هیمن دلیل بسیاری از کسب و کارها نمی‌توانند این سازوکارهای را به خوبی مدیریت کنند. نگهداری و پشتیبانی voip به عنوان آخرین بخش خدمات مرکز تماس نقش مهمی در بهبود کیفیت مرکز تماس و ارائه خدمات به مشتریان نهایی دارد.

 

مرکز تماس در مرکز تلکام ایران

مرکز تلکام ایران به عنوان یکی از پیشگامان ارائه کننده کال سنتر و مرکز تماس است که توانسته با ارائه خدمات مناسب بسیاری از کسب و کارهای بزرگ و کوچک را در امر پشتیبانی مشتریان همراهی کند. اگر شما هم دوست دارید از خدمات ما استفاده کنید، کافی است از بخش تماس با ما، با کارشناسان ما در ارتباط باشید.